编者按：NPS（净推荐值）是一项重要的客服质检标准，可以有效衡量企业的产品或服务在客户那边的口碑。目前很多企业都有计划引入NPS客服质检标准，但是却不清楚应该关注哪些地方。今天企业服务汇就和您聊一聊NPS报告中的那些值得关注的点。

 

➤  什么是NPS？

所谓NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又可称之为口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是目前最流行的衡量顾客忠诚度的分析指标之一，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以驱动良性利润和真正发展。

 

➤  NPS调查可以告诉企业哪些事情？

为了创造更好的客户体验，企业需要真正了解自己目前提供的体验的优劣。要做到这一点，企业必须积极寻求反馈和批评意见，并对客户服务的运营情况进行真实评估。

完整的客户体验是由客户与企业业务之间的许多接触点定义的，因此仅通过查看一两件事情无法完全理解它。这就是为什么企业需要广泛的方法来收集、分析和使用客户反馈。NPS就是其中的一种主要的客服质检标准。

当企业在使用Net Promoter Score（NPS）时，需要有针对性地向客户询问关于双方关系的评价，以及他们是否会向其他人推荐您的业务。一般来说NPS调查要求从0-10进行数字评分，除了评分外也会需要一些更详细的用户评论。

 

➤  如何获取更多的用户反馈

要获得更多的反馈意见，企业需要深入了解自己日常客服工作中的各种数据。这种间接形式的“反馈”会告诉企业大量关于客户体验的详细信息。

比如说，企业的客服人员可以使用预定义的问题类别（比如帐户创建，购物车等）对工单进行分类。通过这些工单类型数据，企业可以方便地统计出自己的客服人员花费最多时间或精力解决的事项来自于哪里。这些部分就是企业最需要立即改进的地方。

 

➤  间接反馈数据如何与NPS调查结果同步？

企业应该花时间比较直接的调查结果和间接反馈来源的数据。换句话说，我们如何充分利用我们的NPS数据，深入挖掘那些用户在NPS调查填写的反馈意见，而且还需要把这些数据与自己日常客服工作中的各种数据进行整合分析。

具体来说，NPS上的调查结果能够很准确的反映用户对于公司产品/服务的整体感觉，但是往往不能精确到具体问题（用户经常无法准确描述自己不满的原因究竟是什么，有时候也是因为记忆出现了偏差）。所以通过NPS调查接收到用户不满的信号后，企业就应该回溯到自己的客服操作数据来评估具体是哪些什么原因造成了用户的满意度下降。如果难以立即确定的话，也可以有针对性的设置检测计划，通过后续数据来完善结论。

以上就是企业服务汇关于NPS客服质检标准的简要介绍，希望能帮助大家更好的做好NPS调查，最有效率地实现客户成功。