编者按：如果企业愿意花费整一个月来致力于客户忠诚度，企业会得到很大的收益。什么是客户服务的重要性？什么是客户服务体验？这里有一个数据可以让企业充分的意识到这件事情的严重性：2016年，有53%的消费者由于服务商提供的糟糕的服务，而选择放弃购买企业的产品，是什么促使企业不能提供优秀的服务？

接下来我们来看一下企业能做些什么确保这类问题不会发生，当然这不是难以做到的，如果企业能很好的对待企业的客户，客户会非常愿意持续使用企业的产品。那么什么是客户服务体验、客户满意度评价有什么用、为什么是客户服务很重要？这里有些来自国外职业工作者的优质客户服务建议，来告知企业客服专员是做什么的以及怎样做好客户服务：

1.如果企业把客户当做朋友而不是收入来源，他们可能会更忠诚于企业的产品，并把企业的产品推荐给他们的朋友，这是优质客户服务的核心思想。

2.企业需要花时间去建立客户的认可度，为客户提供一个全称无忧的购买体验的经历，以后他们会一次又一次的选择使用企业的产品。

3.没有什么事情是比好像在“对着墙”说话更令人崩溃，所以企业需要确保提供沟通渠道使用起来是非常方便的。最关键的是客服希望得到倾听，他们期望企业可以提供一种可靠的方式让他们咨询，解决他们的疑虑。

4.当你的客户明确的知道他们需要什么服务、需要解决哪些问题，客户服务人员要充分感受到用户的需要，并通过最直接的方法解决用户的问题，防止企业的客户感到不知所措。

5.企业工作人员需要亲自体验购买过程，了解到客户的购买体验，企业客服人员在工作时需要记住的是：53%的客户忠诚度来自于他们的使用体验。

6.预估的客户服务是比优秀客户服务更好的一种方式，往往使企业通过很低的成本获得了客户的信任。预先客服是指尽可能的预估客户需要帮助的时刻，并为他们提供帮助。

7.顾客忠诚度不是来自伟大的产品，它来自一个伟大的产品+一个舒适的客户体验。

8.70%的公司认为留住客户比获取新用户的成本更低，而想要保留客户的关键就是提升客户的忠诚度。保持现有客户忠诚度的方法是了解他们的情况和需要，做到像朋友一样的了解。

9.有些电商企业没有推行客户忠诚度计划，但推出了VIP计划，来表彰忠诚的客服，所有VIP客户都免费获得下一次购买商品的运费。

 

➤  小结

上面这些建议来自于国外的职业从业者，为企业提供了“怎样做好客户服务”的相关建议，让企业从业人员充分的理解什么是客户服务体验，这些从业者的建议为企业提供了优质的建议，训练好客户服务，以此来赢得客户的忠诚度。

原文作者：Lavanya Donthamshetty

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