编者按：企业如何衡量客户是否对企业的服务真的满意？客服数据分析是客服经理的工作内容之一。这看起来可能像是一个简单的问题，但事实上许多企业在确定他们的客户是否感到满意的工作中的做法都是错误的，比如：没有衡量正确的反馈指标、没有进行客服数据分析、甚至根本没有反馈意见。

那么企业如何准确的掌握企业的客户是否对客户服务真的满意，客户服务真的为企业带来了快乐。这里有7个指标可以帮助企业有效的衡量客户反馈，界定客服工作职责。

 

➤  衡量客户反馈的7个指标

（一）推荐度

是衡量有多少客户喜欢企业产品或品牌的最直接有效的方法，是否足以让客户将产品推荐给其他人。如果客户愿意把你的产品推荐给他的合伙人、商业伙伴，也就充分的证明了他们对产品的满意程度。

（二）总体满意度

企业需要从客户那里获取的最显而易见的反馈指标是其总体的满意度，在实际情况中来说，衡量总体满意度比衡量每个人满意度要好30%。建议企业在内部设定基准，根据以往的客服数据、客服数据分析来确定评判指标。

（三）满意度提高

企业的客户在一段时间内是否有更高的满意度？如果确实有提高，也就证明企业正在做的事情是正确的，企业提供优秀的客户服务的努力正在获得回报。如果没有感到提高，那就说明企业需要重新设定运营策略，通过客服中心数据分析作为参考

（四）投诉增多

根据客服中心数据分析来明确跟踪有多少客户提交来投诉，投诉的数量是另一个重要的衡量指标，如果企业收到大量的投诉，或者投诉比例在不断上升，那么企业可产品或者客户服务可能是出现来严重的问题。这些都可以通过客服数据来体现。

（五）客户忠诚度

客户是否打算继续购买企业的产品，客户对企业产品的忠诚度是企业业务未来增长的主要决定性因素。

（六）品牌效应

当客户想到企业的品牌时最先想到的是什么？通过社交媒体的指数、客服数据分析等工具来衡量客户对品牌的感受，企业将了解客户对品牌的印象。

（七）期望与感知

企业是否在不断满足客户的期望，虽然企业提供来主观认为的优秀的客户服务，但企业的客户可能不是这么想的。因此衡量客户服务是否满足他们的期望是很重要的。

 

➤  小结

通过了解这7个重要的反馈指标，企业可以更好的指定客户服务策略以提高客户的满意程度。说到本质上企业想要获得更高的客户满意度，就需要站在客户的角度思考客户的需要，真正的为客户解决实际问题。可以通过客服数据分析、客户调研以及客户的主动反馈来了解，是否真正的满足了他们的期望。

原文作者：Daryl George

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