编者按：客服工作开展起来后需要通过周期性的客服质检对客服工作效果进行评估，以便即时发现问题对策略进行调整。许多企业不知道如何进行客服工作的评估，该关注哪些数据指标。今天企业服务汇就通过本文为您介绍客服质检的相关数据指标。

客户服务是企业运营工作的核心，企业在提供客户服务过程中，需要周期性的对客服工作进行质检，这有助于完善客服工作流程、推进企业的业务进程，完善客服管理制度和客户服务标准。客服质检的过程中有许多常见的数据统计指标，不同的指标将用于不同的质检目的，企业在进行客服之间之前需要结合自身的业务模式，制定一套完整的客服质检方案。本文将主要介绍两个部分：1、客服数据指标 2、按需使用据指标。让企业管理者更好的了解客服质检。

 

➤  客服数据常见指标

目前主流的在线客服系统会对客服工作中的数据指标记录的非常详细，包括客服工单管理系统，企业用户可以用这些数据进行多维度的分析来进行客服质检。接下来进行详细介绍。

▌会话数/接通数：系统会统计每个客服的即时通讯的会话数、平均会话数、通常还可以按时间维度、人员维度进行查看。对于呼叫中心来说这个指标通常叫做“接通数”。

▌响应时间：这个指标是指客户申请接通到客服接通的时间。即客服响应时间，在不考虑网络延迟时间的基础上，可以认为是客户等待的时间。通常会提供平均值、时间趋势图等等。企业可以参考这个数值对客服人力进行合理分配和调整。

▌排队情况：在客服高峰阶段或客服人员无法完成同时接待时，系统会将来客加入到排队队列中，当有空闲客服时，按排队顺序依次接入客服。这个值作为人力观察的意向重要指标，企业可以参考这个数值对客服人力进行合理分配和调整。

▌会话详情：对于在线客服系统来说，系统会记录客服人员与客户的会话详情。企业可以查看客服会话的详细情况来推进风控工作。另一方面在这个数据中，有些系统会整理出放弃会话的客户来帮助企业进行决策参考。比如：客户无法解决问题、产品不能解决需求等等。

▌满意度：这个指标就是客户对客服人员工作的打分情况，可以作为一个最直接的评估指标结果，但需要注意的是这个指标是客户的主观平价，还要结合企业的业务情况进行评判。

▌工单情况：这类数据是对工单的整体情况的描述，数据包括提交工单数、关闭工单数、平均解决工单数、工单解决时长等，这些就不一一介绍了，从工单的情况主要来判断客户提交的问题是否都得到了有效解决以及解决效率。

▌在线质检评分：客服系统一般会向用户提供在线质检打分功能，客服管理员可以随机抽查客服人员的会话记录或者是电话录音，并进行在线打分。打分记录会实时保存在系统后台中，方便查询与统计。

 

➤  按需使用数据指标

免费客服系统虽然提供了非常全面的客服数据记录，但企业在客服质检时还是要充分结合企业自身的实际业务作为参考。比如：产品销量与客服接待数量如何、产品消费频率、产品是否需要技术支持等等。由于企业服务汇是站在相对宏观角度来介绍的，所以不同企业具体结合哪些业务指标进行客服质检还需深入思考，进而制定合理的客服管理方案。

举个实际中的例子来说，对于电商食品企业来说，大家会咨询口味、包装质量等等问题，可能售前客服接待数量会比较高，这类客户有高频率、接待量大、单次接待时间较短的特点，那么在客服质检的时候，就要偏重于关注客服人员的平均会话数、响应时间以及排队情况。对于科技软件企业来说，可能会遇到需要售后技术支持的问题较多，这类客户的特点是低频率、单次接待时间长、咨询内容负责、可能需要工单支持的特点，那么在企业进行客服质检时，则应该重点考察客户满意度、工单解决情况、放弃会话原因等。

 

➤  小结

本文企业服务汇为大家介绍了在客服工作管理中进行客服质检的相关数据指标，目前市面上主流的客服系统都提供了完整的数据统计分析功能的支持，但在企业实际使用时，能结合企业自身的业务情况对不同数据指标进行关注，才能更高的完成客服质检的工作，达到在线客服服务高效的目的。