保持用户忠诚度是许多企业竭力想要达到的目标，很多公司认为与客户满意度相比取悦客户更容易提升用户的忠诚度，这一观点意味着对产品或服务满意的顾客不一定是忠诚的，但又高兴的购物体验的用户总是会回来的。但是这是真的吗？

公司一直在试图确定助于他们保持对消费者的忠诚度关键因素。在这一因素的探讨中，人们以确保顾客感到高兴而不仅仅是感到满意作为核心指标。要清楚的是，客户满意度是指让顾客购买支付的产品或服务满足了他们的期望，但是，用户愉悦度的定义是模糊的。很多人认为为了让顾客感到愉悦，企业应该多走一步，比如总是面带微笑的员工、提供的免费礼品或折扣券。这个观点听起来恰到好处，但“哈佛商业评论”中2010年7-8月刊的一篇内容《别再试图取悦您的用户》一文对这个论点进行了进一步的思考和探讨，作者认为过去对这个话题的研究对企业家造成严重的误导。他们主要从以下三个方面着手探讨了客户满意度和愉悦度对客户忠诚度的影响：

●  客户忠诚度对公司有什么意义？

●  影响客户忠诚度的因素有哪些？

●  企业是否有可能在不增加客户服务运营成本的情况下保留和扩大客户忠诚度？

作者对来自世界各地的大约75,000个包括B2B和B2C行业在内的受访者进行了调研。调研方式包括电话访谈、网络问卷、电子邮件、聊天和语音沟通等，线下采访客户服务经理也是研究调查的一部分。采访或调研的问题主要围绕被访者的服务体验和态度等众多特质展开。

论文作者表示，对用户的采访研究表明，客户真正想要（但很少得到）的是在他们的产品或服务出现问题时服务商提供的一个能够快速解决问题的解决方案。对生产性客户服务策略的研究发现：忠诚不是建立在令顾客高兴的基础上，而是要真正减少用户为解决问题而付出的努力（也就是说，针对用户问题提供快速可靠的解决方案）。作者认为通过以上策略有助于降低客户服务费用、减少客户流失并提高整体客户服务水平。

然而在接受采访的100位客户服务经理中，有89位表示，他们工作的主要焦点是超出客户预期，为达成这一目标他们付出了巨大的努力，但结果是仍有接近89％的被调查客户表示不满意。

这项研究的关键在于客户满意度工作的核心在消除用户的不满情绪而不是最大化满意度。单单从取悦用户的角度提高客户服务水平，对提高客户的忠诚度不会产生决定性的作用。比如通过赠送免费产品、买一赠一或免配送费和无条件退款来提供超出用户预期的服务能够获得一定的用户忠诚度，但要以满足用户需求为前提。

我们用可以通过一个很简单的例子来帮助大家理解以上观点：如果有人正在寻找一种好的洗发水，而且他/她从一个特定的品牌中获得了非常有效的洗发水，那么这个顾客可能会再次购买并保持忠诚度。但是，如果这个顾客对这个效果不满意，即使这个品牌提供了一瓶免费的洗发水，他们也会开始寻找其他的选择。

总的来说，客户忠诚度与服务质量和客户满意度是成正比的，而不是提供特殊的包装和超出预期的增值服务。也就是说客户忠诚度的核心在于满足用户需求，减少用户为获得满意的服务或质量可靠产品所做的努力，这样做肯定会增加客户回头忠诚的可能性。

原文作者：David Cacik