编者按：客户数据分析是企业提升客户服务的必要支持，那么小型企业如何进行客户数据分析，如何根据客户数据进行客户服务策略的调整？企业服务汇将为您详细介绍。

数据调查显示大多数企业每五年就会有45％到50％的客户流失，但新用户获取的费用要比维护老客户费用高10倍左右。可见，对于企业来说，与其不断增加在新用户获取方面的营销费用，通过必要的营销活动实现老顾客的留存转化投资回报率更高。

特别是对于小企业来说，通过增加留存率、减少用户流失，从而确保稳定的收入来源，并在此基础上逐渐增加了公司的市场份额。客户满意度在老用户维护方面至关重要，用户满意度贯穿在产品的开发、销售、售后等各个环节，那么具体来说企业该如何通过提升用户体验来培养用户忠诚度呢？本文主要和您聊一下基于客户数据分析的用户获取及维护流程优化。

 

➤  数据科学究竟是什么？

（一）数据科学可用于数据获取和数据分析

它通过使用统计学、计算机科学、图表分析法、商业、经济学、机器学习、人工智能和营销策略的组合来收集、清理和分析数据，从而帮助企业更好地进行业务决策。数据科学可以通过分析用户行为来洞察用户的想法和感受，从而帮助企业有针对性地提高客户的忠诚度。当企业能够了解客户想要什么和需要什么的时候，就能更好地为用户提供服务。

（二）数据科学可为任何规模的企业提供决策依据

2015年数据科学平台市场为24亿美元，比上一年增长20.8％，其增长速度几乎是整个商业智能和分析软件市场的两倍（客户可获得的全部内容）。 很多人认为像客户数据分析系统这样的工具只适用于预算充足的大公司。但事实上数据收集，存储和分析的成本一直在下降，甚至机器学习算法都比五年前更好，更便宜，这对于小公司而言，无疑是一种机会。小企业同样可以以较低的成本进行客户数据分析，从而改进用户体验。

 

➤  小企业可以通过6种方式使用数据科学来改进用户体验

1.将客户数据分析整合到配置文件中：理解你的客户是提高客户忠诚度的关键，而获得这种理解的关键是用户数据。很多企业都通过会员系统对用户资料进行收集和管理，但这么模式门槛较高，需要二次获取并管理用户信息。因此可将客户数据的所有来源，包括CRM、POS软件、电子商务平台、电子邮件营销软件等中可以获取的用户数据进行整合配置，并进行实时更新对于客户维护而言非常有效。用户信息可包括：联系信息、活动日志、备注选项等。

2.对客户进行分组管理：企业可根据用户属性对客户进行分组管理，包括求职者、高消费者、忠诚者、高风险者等，基于精准客户数据对不同的用户采取个性化的服务策略，从而避免一刀切的服务策略。

3.找出有哪些低质的客户服务正在消耗用户：根据客户数据结果找出能够提升用户忠诚度的因素，服务质量好的情况下，客户转换到其他品牌的可能性要比服务质量差的情况低四倍。

4.获取用户反馈信息：用户反馈信息能够直接体现客户对品牌的期望和体验，企业可在网站设置反馈信息表单收集用户信息。也可以通过知乎、朋友圈等社交网站获取用户真实评价。

5.找到你的回头客：为实现顾客留存，企业需要真正了解愿意二次购买的老用户的的需求和动机。通过对老客户的数据分析，对营销策略和客户服务进行改进，进而扩大老用户的转化考虑。

6.在不牺牲利润的条件下降低价格：使用数据分析工具对业务数据进行跟踪，以业务数据指导价格策略和库存管理，比如在淡季时采取低价策略等。

 

➤  小结

随着客户选择的增加，提供个性化的产品和用户服务有助于培养客户忠诚度，提升客户体验，这对于小型企业提高客户留存率和用户转化率发挥着重要的作用。而客户数据分析对于客户服务策略的制定有着指导性的意义，而且企业在具备数据意识之后，构建数据体系的成本是可控的，企业可通过网站客服软件对客户服务各个环节中对数据进行整合和进一步的数据分析。

原文作者：Cathy Reisenwitz