传统观念里的在线客服服务流程较为简单，客户支持存在于产品销售的最后一环，也就是说只有进入购买决策流程或售后服务中才需要客户服务。随着营销方式的变化，产品触达用户的方式变得多样，且用户的购买决策流程变得更短（尤其在零售行业），因此在品牌渗透到用户行为的任意一个环节，客服工作是否到位都会影响到用户体验以及用户转化。

是否以在线聊天或社交通信的方式提供客户服务，决定了品牌用户能否获得实时的客户支持服务。实时客服能够实现用户与品牌的实时无缝连接，填补了用户从发现产品到添加购物车到付款或取消订单之间的断层，能够通过实时的主动聊天和消息传递促进用户完成整个购买行为。实时聊天功能对于在线零售行业的影响尤为重要。接下来，让我们了解一下如何优化在线客服服务流程以及在线聊天功能如何促进用户购买行为。

 

➤  在线客服的核心在于即时性

一般的网站都拥有在线客服功能，不过我们讨论的是另一种场景。您开发了官网之外的产品推广和营销渠道，比如您依托微信公众号进行产品运营或投放了朋友圈信息流广告等，也就是说用户在看到您的产品并产生兴趣决定是否购买时，他们希望能够直接在当下的场景（第三方的社交平台）中直接获取客户服务，而不是跳转到您的官网或app应用（可能还需要下载）来进一步解决问题。举例来说，客户在社交媒体上花费了几个小时，已经形成了使用惯性：如果他们在微信公众号或今日头条页面上看到他们喜欢的东西时，他们并不愿意跳到产品网站进行咨询。

毫无疑问，在用户转化的任一环节增加用户的使用门槛都会直接造成用户的流失。社交渠道在产品推广中正发挥着越来越重要的作用，这一变化意味着产品触达用户的时间和渠道变得越来越多样，而品牌能否在这些特定的时间或渠道为用户提供服务决定了最终的转化率。解决以上问题也并不复杂，企业只要在产品推广页面嵌入在线客服功能，就能实现在线客服服务流程的优化，帮助用户容易地获得帮助。

 

➤  在线聊天功能与消息社交信息集成

在电子商务平台上，您会发现具有人工智能的聊天机器人，通过自然语义理解等方式调取知识库内容为解答客户有关产品的问题。智能客服机器人能够主动发起会话，引导用户进行选购：比如它可能会问你喜欢什么样的牛仔裤，包括尺码等信息。然后，它能够将网站上提供的尺寸信息集成起来，提供个性化的建议。

将您的客服系统应用到社交媒体之后，您的客服人员有机会以更人性化的方式与用户进行交互。客服座席人员能够从这些社交渠道接收聊天，并通过一个统一的界面进行回答。这有助于公司接触新客户，并将业务扩展到客户已经熟悉的新支持渠道，实现“永远在线”。

通过集成客服的方式来优化在线客服服务流程对双方都是双赢的。如果客户希望通过微信向您发送消息，那么他们的体验与和其他朋友聊天没有什么不同；从客服人员的角度来看，他们能够通过客服系统管理所有接入的用户信息，无论是网站的在线聊天信息还是来自微信端的用户消息。

 

➤  在自动化服务中体现人性化

智能客服系统满足了用户对客服的即时性要求，在此基础上，仍需要进一步了解客户想要什么以及如何才能最好地为他们服务。假设用户来到您的网站并两次导航到您的定价页面，那么在第二次访问之后，这个客户更有可能转换并进行购买，这个时候如果您给用户主动推送一个优惠券或折扣码，则可能在他们打算取消订单或离开购物车的时候完成购买。

总的来说，在线客服已经不局限于购买决策的最后一环或售后支持，也不能局限于产品官网或自身的APP应用中，而是贯穿在产品与用户触达的各个环节以及各种渠道中。实时的全渠道客服体验对于您与的客户保持实时联系尤为重要，通过实现在线客服服务流程的自动化智能化以及多样化，能够提升用户体验、促进转化。