“24/7支持”（一周七天24小时不间断提供客户服务）正成为一种新的客户服务趋势，但不意味着客服工作时间也要达到 7*24小时，企业该可通过合理的客服工作时间安排以及与智能客服系统的配合使用实现全时段客服。

一般来说，为提供24/7全天候支持，您首先需要根据客户需求调整您的营业时间，使用全天候支持模式来支持其他地区和国家的团队，而且在人工客服的基础上需要辅助智能客服技术作为补充。

➤  找到您的最佳服务时间

为客户建立与企业直接联系的渠道往往是解决客户问题和培养客户关系的核心，（尤其是当用户感到沮丧和愤怒时，客户服务能够以更快、更令人满意的方式安抚客户情绪）。可见，客服的目的在于实现客户与企业的交流，所以企业的实际营业时间与需要提供客户服务的时间很多时候是不一致的。不过，由于客户服务的服务形式多为在线咨询或电话咨询，因此客服工作时间不一定要与传统的工作日保持一致。这是您首先需要了解的一件事：您的客户需要帮助的时间就是您的最佳服务时间。这就涉及到以下几大问题：

1.您的客户何时与您联系？

为了回答这一问题，您需要对您的客户数据进行整理（可根据客服工单创建热图来跟踪您的高峰时间）：大部分客户支持请求是在您当前正在运行的工作时间内，还是在这些时间之外？周几、什么时间段会得到最多的客服请求？您需要将您的人员配置模式及客服工作时间安排与客户支持需求相匹配。

2.他们怎么联系您？

您的客户用于与您联系的支持渠道是什么？主要通过电子邮件，电话，聊天或社交媒体？这将告诉你哪个支持频道（或多个频道）需要更多的人员。

3.谁在联系你？

您是否对客户进行了分类，能否对VIP客户实现快速的24/7响应？用户分类管理能够作为客服优先级分配的原则。您还可以使用调查和其他形式获取客户反馈，从客户那里收集关于您的营业时间的直接反馈。

在完成合理的客服工作时间安排之前，通过24/7响应来探索客服时间、客服渠道以及客户类型显然是一种低性价比的方式，企业可通过客服系统的在线表单等渠道获取用户请求数据，甚至包含用户位置信息等，基于以上信息，你就会知道你的黄金客服工作时段是什么时候，以及应该如何进行客服排班，以便在您的客户需要时提供支持。在明确以上问题之后，您就可以根据实际的客服需求进行客服工作时间安排，并制定相应的方案。关于配合客户服务时间的客服方案详情见：如何规划客服工作时间（二）。