编者按：很多企业都清楚客户满意度的重要性，但是却不清楚该如何提高客户满意度，也不知道该如何定量地去衡量在客户满意度上的投资回报（ROI）？今天企业服务汇就为您详细介绍企业该如何量化客户体验的ROI。全文会分为两部分，这篇文章是第一部分。

定量地去衡量在客户满意度上的ROI，大致可以抽象出三个步骤：

1.决定你要在商业和公司业务方面测量什么

2.决定你要在客户满意度方面测量什么

3.弄清楚如何关联这两者

在本文中，企业服务汇将逐步介绍每一步，提供可用于业务端和客户满意度的测量指标列表，并向您提供有关如何收集和关联投资回报数据的指导建议。

（一）决定你要在商业和公司业务方面测量什么

在这一阶段，企业需要提前决定使用哪些数字来衡量客户服务的价值。无论您选择什么，它都需要成为可以量化衡量的指标。

企业服务汇建议您首先考虑一下客户满意度指标会影响哪些业务或品牌目标。例如，改进客户满意度会促使客户购买更多的产品吗？或者愿意支付更高的费用吗？这些都需要定量地去进行分析并得到结论。

根据Medallia机构的一项研究发现：即使在控制其他因素之后，满意度最高（10分）的一批客户平均会比低满意度顾客（1-3分）多消费约140％，差了一倍还多。

不仅如此，对于现在大多数企业来说，每五年就会失去45％-50％的客户。而根据购买行为数据显示：向新客户出售产品的难度比向老用户出售的难度高3-14倍。对于老用户来说，重复购买的概率在60-70%之间，而新用户购买的概率只有5-20%。 

只要企业将客户保留率提高2％，就可以让客户流失对企业业务的负面影响降低10％。

另外一份麦肯锡咨询的报告指出：“如果你的客户体验正确，就能提高客户忠诚度，减少客户流失，从而带来新的收入和存量收入的增加。”简要的来说这就是积累胜利的想法。以更低的成本带来更高的收入，这是客户体验的价值。

（二）决定你要在客户满意度方面测量什么

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企业服务汇建议企业的衡量分为行为、态度、看法和互动这四个部分。但是，您必须慎重考虑应该使用哪种调查工具——目前三种行业标准格式是客户费力值（CES），净推荐值（NPS），以及客户满意度得分（CSAT）。

美国的Tempkin集团向170多家大公司询问了他们定期跟踪的具体指标。其中前两项指标就是净推荐值（NPS）和互动满意度指标，超过80％的受访者企业表示使用其中一种或两种都使用。超过四分之三的受访者使用NPS，并且使用NPS的人声称与利润和增长密切相关。

以上就是企业服务汇关于企业该如何量化客户体验的ROI的第一部分，接下来在企业该如何量化客户体验ROI（二）一文中，我们将继续为您深入介绍。