编者按：很多企业都清楚客户满意度的重要性，但是却不清楚该如何建立客户满意度指标体系，也不知道该如何定量地去衡量在客户满意度上的投资回报（ROI）？今天企业服务汇就为您详细介绍企业该如何量化客户体验的ROI。全文分为两部分，这篇文章是第二部分。

在上一篇文章企业该如何量化客户体验ROI（一）中，我们已经为您介绍了两个量化客户体验ROI的基本步骤，分别是：1、决定你要在商业和公司业务方面测量什么；2、决定你要在客户满意度方面测量什么。接下来是本系列的下半部分，主要是为您介绍如何把这两个测量结果进行相互关联。

（三）找出如何关联这两者来确定您的投资回报率

企业都想基于满意度如何影响收入的相关关系来决定该在哪里投资您的客户满意度。但要做到这一点，企业必须首先知道满意度如何影响收入。

通过之前的步骤我们已经获得了要衡量的业务指标。其中可能包括：采购量、购买频率、客服电话的数量、忠诚度、产品退货情况、客户工单数量

同时我们也已经获得了要衡量的客户满意度指标。其中可能包括：CES、NPS、CSAT、QCI以及其他可能推荐分数，或者企业也可以根据自己的实际需要来自定义评分系统。

无论企业选择哪种客户满意度的度量标准，企业服务汇都建议您根据您的调查问题对您的客户进行三到五个类别的分类。举例来说，如果企业采用NPS方法，则可以将客户按以下方式进行分组：

推荐者（Promoter）：具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。

被动者（Passives）：总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。

贬损者（Detractors）：使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉。

然后我们可以去了解每个组中的客户相对于企业业务指标的表现。

假设您选择了衡量客户满意度方面的购买量和NPS侧的购买量。推荐组，被动组和反对组的平均购买金额是多少？他们有多少不同？如果他们差别不大的话，那么这些指标的组合可能没有那么重要。

又假设一旦你知道忠诚对你的公司有价值，并且你知道推荐组和被动组之间在忠诚度方面的差异，那么我们就可以开始着手估计把现存的被动组转换为推荐组的ROI（回报和投入的比值）了。也就是说现在我们就能知道提高客户的满意度级别是否是值得的了。

为了做好这项工作，企业应该为每一个曾经购买过的客户建立一个档案（这一过程可以依靠专业客服系统的帮助），在线创建一个包含他们的基本身份信息、购买统计数据、行为数据以及相关信息的帐户。

 

➤  小结

量化每一个客户满意度提升的ROI对于企业来说是至关重要的，也是建立客户满意度指标体系的指导思想。如果企业不知道什么能产生最好的结果，那么很难找到争取的前进方向。就像麦肯锡咨询的主要负责人凯文·尼尔（Kevin Neher）说的那样：“如果你不理解客户的观点，那么你只是在优化一些根本不需要的东西”。