合理安排客服工作时间的前提在于确定客服高峰期及最佳客服时间，在此基础上，企业可以根据需求制定在线客服系统方案。在上一篇文章如何规划客服时间（一）一文中我们为您分析了如何确定客服高峰时段，本文我们主要为您提供了几条在线客服系统方案制定的思路。

➤  全天候工作时间表

您可以通过更改人员配置模型来实现客服时间表覆盖全天候或更多的服务时段，这里有一些建议：

1.客服轮班

您可以通过客服轮班机制创建24/7的工作时间，包括早午晚班轮替以及工作日和非工作日轮替等。这是很多传统型企业会采用的排班方式，但对许多企业来说可能不是一个好的选择。

2.客服外包

现在有专门提供客服外包服务的团队，在非高峰时段将客服工作外包也是目前很多企业的做法。但客服外包的劣势在于外包代理客服人员无法提供与公司内部客服同样细致深入的客户服务。

3.调整客服工作时间

调整客服人员工作时间，错峰上班，比如让一部分员工提前上班同时提前下班，让另一部分员工推迟上班同时推后下班，这样虽然无法实现全天候的客服，但可以将客服时间延长。

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➤  在非工作时间使用自动化智能客服

通过智能客服系统为用户提供自助客户服务正成为企业解决非工作时间客服问题的在线客服系统方案之一。

自动化的在线客服系统方案可通过以下途径实现：1.可以通过回复链接（来自客户的帮助中心提供的自助服务内容），以便他们可以自己寻求问题的答案。（如果您有一个活跃的用户社区，也可以指导他们通过社区获取答案，但是不能保证他们也能很快得到答复）；2.智能客服系统可以通过关键词识别向客户回复相关帮助中心文章列表，帮助客户解决问题，而无需联系人工客服。这是提供全天候客服的一种更具可扩展性的方式，并且越来越多的证据表明，这是客户解决问题的首选方式。

自助的在线客服系统方案的包括了客服机器人、知识库、问答系统、用户社区等，企业只需引导用户进入自助客服页面，即可快速解决一大部分用户的问题。对于无法解决的用户问题，可通过智能回复为用户提供必要的联系方式和联系时间。自动化和人工相结合的方式能够在不降低用户服务体验的前提下节约人力成本。