建设性的客户反馈意见，无论是正面的还是负面的，对于企业的发展都是至关重要的。消费者调查是获得有价值的用户反馈的核心渠道，但是有价值的消费者调查数据的获取是很困难的额。本文为您提供了促进客户提供客户反馈意见以及提高调查回复的速度的6种方法，具体如下：

（一）尊重被调查人的时间表

人们每天收到数十封电子邮件，在大多数情况下，每一封新邮件都是为了解决或回答问题。当人们同时需要回复多封邮件时是会有一定的压力的，特别是在高峰时段。如果您在这个时候给用户发送调查问卷，绝大多数用户会把它们当作无用的会让人分心的垃圾邮件。

因此，一定不要在用户忙于解决他们的日常工作问题的时候给用户发送调查问卷，让他们来分神解决您的问题。在非合适的时间点打扰用户不仅无法获得有效的客户反馈意见，而且会对品牌产生负面的影响。

相反，在非工作时间给用户发送问卷则更可能获得有价值的客户反馈意见。如果你尊重顾客的时间，他们会更愿意帮忙。需要提醒您的是，如果您的用户分布在全球多个地区，请务必根据时区设置不同的发送时间。

（二）解释用户调查的目的

没有人愿意花时间去做没有价值的事情。在制定客户反馈意见问卷表时，请务必避免诸如“改善我们的服务”等短语，这类表述无法吸引用户去思考具体的问题，而且模糊的问题必然会导致含糊的答案，模糊的答案无法促进任何用户体验的改进。因此，建议您在用户调查中为您的客户提供清晰的视角，尝试使用诸如“加快付款流程”，“缩短交付时间”或“重新设计我们的网站以更加方便用户”等短语，让他们立即知道他们是否有相应的观点。 

（三）问正确的问题

有一个问题可以以百万种方式提出。因此为保障用户能够提供您需要的答案，您在设置问题是要保障答案是明确的，以。如果你问“你将如何改进我们的网站？”，你会得到一些建设性的答案，比如“网站加载时间太长，我从来没有用过的功能太多”，或无用的答案，比如“变绿”。面对这类答案数据，你必须花费更多的时间来筛选出有用的答案。而要得到有用的答案，你必须以正确的方式提问。

（四）找到开放问题和封闭问题之间的平衡

创建一个好的调查可能比人们想象的要复杂得多。询问太多未解决的问题，受访者很快会感到无聊或卡住。封闭式问题的缺陷在于用户本来可能提供比事实更简单的答案；企业可以通过开放式问题为用户提供一个全景的概念，然后再通过使用封闭式问题使答案便于客户反馈意见进行数据统计和分析。

（五）使问卷调查适配于所有设备

非工作场景下，用户会更倾向于使用移动设备上网。如果您的问卷调查没有做移动适配，用户不得不对问卷内容进行放大缩小，用户体验差，那么这份问卷调查几乎难以完成，因为没有人会为你浪费时间。因此在问卷设计时请确保您的问卷能够适配不同的设备和屏幕。

（六）品牌化

没有添加品牌信息的问卷调查就像一个没有个人资料照片的朋友提出的请求，会显得可信度低、不值得信赖。参与者不会有兴趣向一些不重要的无名公司提供反馈信息，因此在推动用户调查时需要以品牌建设为前提，同时用户调查也是品牌建设的一部分，能够突出品牌对用户体验的关注和对用户的信任。

获得高质量的客户反馈意见对于企业和用户来说是双赢的，特别是对于企业而言，来自客户的意见反馈有助于改进产品和服务，提升市场竞争力获得竞争优势，是推动企业提高客户满意度的重要来源。企业在开展用户调查时可参考以上几点建议来提升客户反馈意见的数量和质量，使问卷调查的意义最大化。

原文作者：Michal Kouril