编者按：在线客服系统凭借其高效快捷的特点成为了许多企业的优先选择。不过许多企业在搭建了客服系统后，对客服管理方案没有太多考虑，或是不清楚客服团队管理应该如何进行，因此无法列出具体的客服管理方案。企业服务汇就围绕客服工作管理为您展开介绍，帮助您进行企业客服管理方案的梳理。

在建立起了在线客服系统之后，系统完善的功能会为客服工作带来许多便利，但想要整体的客服体系高效可靠的运转，还是需要企业管理人员有一个清晰有效的客服管理方案以及必要的客服管理系统。本文将为您介绍客服工作管理中应该注意的问题，结合一些实际使用中的案例，为企业制定客服管理方案提供有效参考。

 

➤  如何进行客服管理

在客服管理方案中，客服工作管理可以分为客服接待分配、客服工作协作和客服工作质检三个方面推进。做好每一部分的管理才能有效提高整体效率。

（一）客服接待分配

客服接待分配是指，当一个来客进入到客服队列中，如何为客户分配客服人员最高效。通常来说，客人进入队列后，首先是机器人进行接待，在客户选择接入人工客服后，系统可按照目前已有的信息作为参考为客户做最优选项。

比如在系统将客户按渠道分配时，企业可以按客户的来源渠道分配不同的客服。具体来讲，将来源为北京地区的客户分配给负责北京区域的客服，因为北京客服或许对该区域更了解。将来源为苹果手机的客户分配给负责苹果端的人员，因为更了解苹果设备，也许会更高效。

再比如：系统按客人属性分配时，企业可以对客人属性进行细分。举例来说，如果进入客服队列的客户是一个老客户，系统将其分配给之前接待过这位客户的客服人员是一个不错的选择。而如果来了一个新客户，将其分配给负责售前的客服，也许会提高企业的转化率。

（二）客服工作协作

客服工作协作是很多企业在制定客服管理方案时会忽略的问题：在客服工作中，有时单个客服不能很好的完成任务，这时可能需要同事的协同和帮助。比如：当一个客服正在解决问题时，临时有事儿不能继续完成工作，就需要转接给另外一个同事来帮她继续完成客服工作。这种方式可以减少客户等待，间接的提高了客服质量。

另一方面，当客人提出了一个客服人员无法解决的问题或者短时间内无法解决的问题，需要其他部门的同事协助解决。这时通过工单流转的方式让大家协助完成任务，是一个不错的选择，并且相关人员可以随时关注问题解决进度。这样的方式可以促进问题的解决，让各部门直接负责对应的模块，减少了沟通成本。

（三）客服工作质检

在进行客服工作质量检测时，各企业根据业务的不同，制定的质检标准通常也不一样。在制定客服管理方案时，企业一定要注意相关的质检标准，比如：对于电商企业的售前客服来说，平均会话数、响应时间、排队情况可能要作为重点关注的项目，因为接待的客户多数都以咨询产品为目的，有频率高、数量大、时间短的特点。再举个例子：科技公司的售后客服可能要重点关注：满意度、工单解决情况（数量、时间）、放弃会话原因、会话时长这几个数据指标。因为接待的客户多以解决使用问题为目的，有低频率、时间长、内容复杂的特点。这些都是需要在客服管理方案中详细列明的要点。

 

 

➤  小结

本文对客服管理工作中需要注意的问题进行了整体的介绍，帮助企业进行客服管理方案的制定，但具体的落地实现方式还需企业结合具体的业务来设计。对于文章中说到的几个问题，目前主流的客服系统中都提供了比较完善且易用的解决方案，比如设置多种接待模式、支持会话转接、集成工单系统、对客服数据的完善记录等等。如果学会恰当的使用，则可以更好的进行客服管理工作，使企业客服高效的运转。