编者按：对于工作日来说可能在下午5点就结束了工作，但对企业的客户来说，他们可能刚刚开始浏览企业的网站。企业如何做好客服工作、如何处理非工作时间的客户资讯？企业服务汇在本文中来介绍在非工作时间企业如何做好客服工作。

不论是网上在线咨询还是电话咨询，在下午5点以后可能正是客户咨询的高峰期。在非工作时间如何做好客服工作就成了企业需要面对的问题。对于在非工作时间的客户咨询，一个简单的解决办法是雇佣一些专门值夜班的客服人员，但这对企业来说并不是一个完美的解决办法。

 

➤  如何应对非工作时间的客户服务

（一）提供紧急电话

制定客服工作计划是做好客服工作的第一步，只要提供了紧急的人工服务作为备选，就足以安抚顾客急迫的心情。刚开始沟通时他们往往会质疑企业客服人员是否意识到他们紧急的心情，并不能等到企业第二天正常营业的时间。但企业若表面随时都能提供可靠的客户支持，就保证了贴心的用户体验。

（二）移动办公支持

怎样做好客服工作的第二步是提供移动办公支持，伴随着云计算技术的成熟，使我们许多工作都可以远程来完成。企业可以安排现有的客服人员轮流在晚上提供客服支持。客服人员可以不守在公司，通过手机可以随时提供客户支持，并且在晚上的客户量不是特别多。另外在客户使用之前，需要告知客户在非工作时间的客服功能仅能提供部分服务，这种方式其实类似于紧急电话，让客户知道至少是有人在陪伴他的。

（三）提供好用的文档中心

怎样做好客服工作的第三步是提供好用的文档中心，如果通过客服人员告诉客户去杂乱的文档中心中找答案，可能会使用户觉得十分崩溃。但若在非工作时间，文档中心能够清晰的列举客户常见的问题，并且提供了相关问题的链接，或者通过在线机器人按客户描述的关键字来推荐相关的文档，让用户可以很轻松的找到答案。

（四）录制教程

有一些常见的流程性较长的问题，或经常出现的问题，不同的客户会重复的向客服人员询问。企业可以将这些问题录制成视频教程，为客户提供详细的解决方法。这也是怎么做好客服工作的第四步。

（五）论坛

怎么做好客服工作的第五步是：企业为用户开辟一个论坛，让企业现有的用户可以帮助其他用户解决问题，并且提供奖励，比如：积分兑换折扣等。促进用户之间的互相帮助，让这些用户在成为企业在非工作时间客户支持团队中的一部分。

（六）离线聊天

虽然即时通讯聊天可以给客户非常好的体验，但对于非工作时间，客服人员可以选择“离线状态”，这种方式更像是留言，客户在遇到问题时提供必要的联系信息，当客服人员方便时可以第一时间联系客户。

 

➤  小结

企业服务汇通过本文介绍了企业处理非工作时间客户服务的6个方法，这是关于“如何做好客服工作”企业需要面对的问题。落到本质来说，不论企业选用哪种方法，总是需要将关心传达给企业的用户，并且真诚地帮助它们解决问题。

原文作者:Tina Arnoldi