编者按：或许企业客户服务中心在职人员已经账掌握了如何撰写知识库文章并上传到知识库系统中，但是其实客服人员的工作才刚刚开始，困难的不是建立知识库，而是维护知识库系统。如何保证客服知识库系统得到稳定的维护，是企业服务汇将在本文中介绍的内容。

（一）设定更新模式

定期的更新客服知识库系统是一种保持优质服务的做法。企业需要设定一个标准的更新周期作为固定的时间间隔。如果这个周期是一个月，请确保这个月产品的所有的更新情况以及详细信息，并通过客服知识库管理系统将这些信息更新上去。

（二）需要更新的项目

产品、服务升级内容：当企业进行产品升级时，这意味着系统中有一些主要的功能变化，这是企业每次需要做的关键更新之一。

▌功能更新：更新功能时，企业需要确保知识库系统中功能相关的文章中反应出了更改内容。

产品出现波动的原因：如果最近因为某个问题引起了很大的轰动，而且如果有客户可以简单的、自助的解决办法来解决这个问题，那企业就应该立即把这些问题更新到知识库系统中。

▌新的分类：企业不断添加大量的新功能，可能会为产品添加了全新的分类或结构，这种情况下，企业需要把这些功能特点更新在知识库中。

▌错误：无论何时出现语法错误或更重要的内容错误，都必须立即的修正，防止出现更大的问题。

使用方法：每当某个功能发生程序变更时，需要将这些产品的详细操作步骤更新在知识库中。

（三）设置热门问题

这是知识库中非常重要的一部分，看看历史的访问情况、历史的咨询情况，找出最常见的问题，与企业的客服在职人员一起梳理出客户经常出现的问题，并确保在周期更新的时候，将这些文章放在热门阅读的栏目中。

（四）明确管理方式

这是知识库的重要组成部分，作为知识库的管理员，需要明确的是做的事情是：梳理出哪些文档是需要合并的、通过内部审查来评估变化、在客服知识库管理系统创建知识库文章草稿、通过复查的方式检查每次的更新。

（五）工作的优先级

常见的问题通常是最重要的，如果企业没有给出常见问题的解决方案，它们可能会大量的增加企业客服工作人员的工作量，使客服人员超负荷工作。一旦解决来常见问题，其他的工作优先顺序如下：

1.新功能更新：往往用户对新功能毫无头绪，知识库中相关的文章有助于简化用户使用，因此这些文章更为重要。

2.优化常见问题：持续优化的结果是比较重要的，因为它可以简化企业的整体知识库，并且有助于提高可读性。

3.删除过期的文章：保留那些产品中已经删除的功能的说明文档是没有意义的，清理这些过时的文章时知识库看起来整齐有序。

 

➤  小结

一旦企业掌握来上述的知识库管理技术，企业将拥有一个完整的知识库系统，可以帮助企业应对所有的客户，同时有助于减少在线客服、电话客服的工作压力。云客服在线门户的客服系统一般会提供完善的知识库管理技术。

原文作者：Murali Satagopan