基于客户数据的知识库是企业提供优质自助客服的必要条件，对于以在线业务为主的企业用户而言更是如此。知识库本身是需要不断更新和完善的，而客户数据就是最佳的素材库。

知识库内容的搭建不是一蹴而就的，也不是一成不变的，而是需要随着您的产品和客户的不断成熟，不断进行补充、优化和内容更新。 您第一次启动产品时所拥有的知识库看起来与启动两年后的知识库完全不同。而知识库的更新需要基于大量的客户数据。企业初次建立知识库时需要通过用户访谈、在线聊天和在线客服提供的信息进行设置。但对于已完成建立的知识库而言，还有一种获取优质信息的来源：百度统计分析工具（或Google Analytics）。

百度统计（或Google Analytics）是网站分析的重要工具，企业只需在网站中添加统计代码即可实现网站用户行为的统计分析。百度统计最常应用于SEO优化以及SEM等工作中，但大家可能还没有意识到，在知识库的建设中百度统计工具也非常有用。我们将用两篇文章（以百度统计为例）将为您介绍如何通过客户数据统计工具的功能对客户行为进行解读，进而通过这些数据来拓展你的知识库。

（一）着陆页分析

百度统计的着陆页分析即为入口页面分析报告。点击左侧菜单栏的“入口页面”即可查看网站的入口页链接、入口页面访问次数以及贡献下游流量等客户数据。同时也可以查看某一个页面的历史访问数据和来源（直接访问/搜索引擎/外链等）。着陆页不一定是网站首页，但是访客进入您网站的第一页。着陆页数据能够反映您网站哪些内容最受欢迎，进而帮助您了解什么样的文章对访客而言是重要的、您所处的特定行业的用户特征是什么、有哪些常见问题，进而帮助您完善知识库内容。

（二）页面上下游

以上的着陆页数据分析维度还包括了贡献下游流量数据，能够帮助您了解您的内容是都能够解决用户问题并引导用户进入其他页面。此外，百度统计分析工具还支持页面上下游分析，能够清晰地反映您的页面结构是否合理，找到退出率最高的文章以及最受欢迎的文章。页面上下游分析能够帮助您梳理网站结构：是否突出紧迫性问题？是否对热门文章设置置顶是否能够帮助访客缩短花费在寻找答案上的时间？文章能否更加清晰简洁？文章是否仍然能够有效地回答用户问题？您可以基于以上问题对知识库进行补充和更新。

知识库是实现用户留存的一个重要方式，吸引用户访问您的网站并考虑产品本身就是一个巨大的挑战，但这也只是第一步，而随后用户在网站内的浏览轨迹、客服行为、站内体验等都是用户是否能够最终转化的因素。知识库能够帮助用户快速了解产品信息，解答用户疑问，促进用户留存和转化；而且详细丰富的知识库内容本身就能够作为用户搜索结果的入口页面，吸引用户访问您的网站。在下一篇文章如何通过客户数据分析工具完善知识库内容（二）中我们将继续为您介绍如何基于百度统计分析工具进行客户数据分析和知识库建设。

原文作者：Jesse Bouman