编者按：当需要快速解答的时候，你通常在哪里寻找答案？企业的客户也是同样的，当遇到问题无法解决的时候，除了询问身边懂得较多的人以外，就是通过百度搜索来解决。当客户习惯用简单的方式解决简单的问题时，企业需要在云客服在线门户提供一个好用的知识库。在本文中我们将介绍云客服在线门户中添加知识库的三个方法。

在一些的情景下，当你的客户不知道如何对企业的软件做某项设置时，他可以选择通过云客服客服中心、电子邮件、云客服在线门户等方式联系企业，但往往这样沟通效率很低。这时客户会选择去百度搜索相关问题，但实际过程中经常无法搜索到与企业产品相关的内容…，甚至有时候找到了别人家的软件，企业的客户就这样丢失了。

防止这种类似的情况发生是企业需要做的工作。如果企业能基于客服数据分析在云客服在线门户中建立一个知识库，客户在有疑问时，可以在企业的知识库中搜索，或在百度中搜索，准确的找到知识库中的文章。而不至于求助于云客服客服中心。知识库也是人工智能客服实现的必要条件。“知识库”中的文章可能给人很枯燥的感觉，但一个完善的知识库在关键时刻可以最快的帮助用户解决问题。

 

➤  如何构建一个好用的知识库

为用户构建一个好用的知识库的方法可以分为三点：文档形式、知识库名称、有逻辑的结构。

（一）文档形式

知识库应该作为客户支持的首选方案，是需要企业预先准备好的，而不是发生了问题之后的处理方法。企业需要明确考虑什么样的形式会获得客户的喜爱。常见的方法有：图文教程、技术指南、网络直播或视频录像等等。

（二）知识库名称

知识库的每篇文章的标题不应该具有诱导性，不能存在“标题党”的形式，对客户产生不正确的指引，它们应该是明确阐述某项问题的，并且是更易于客户搜索的（如果企业没有高级的关联搜索功能）。

（三）有逻辑的结构

有了良好的知识基础模块，最后影响可用性的就是有逻辑的结构了。有逻辑的结构可以使文档更整洁，用户也可以更方便的找到问题所在。常见的逻辑整理方法有：根据文章主题进行分类，一篇文章根据主题出现在多个分类下更有助于检索、在主页中较明显的位置放置一个“热门”栏目。

 

➤  小结

通过在云客服在线门户中建立完善的知识库，可为用户提供高可用的自助查询服务，在最近的一项全球调查中，在3000位消费者中有40%的人喜欢选用自助服务，而70%的人希望企业能提供自助服务功能。目前市面上的一些云客服系统中提供了相关的知识库功能，关于“云客服有哪些”“云客服有哪些知识库功能”等问题，可以参考企业服务汇的客服系统领域的系列。

原文作者：Robert Erich