客服知识库能够通过引导用户自助服务来减少人工客服工作量，从而降低客服成本。在此基础上我们还为您进一步介绍了客服知识库在潜客培育和用户获取方面的意义。

 

➤  什么是自助服务知识库

自助客服知识库类似于网站上的常见问题模块，不过在常见问答的基础上，知识库的内容更加丰富，包括用户问答、使用教程、产品手册、操作视频、帮助文档、行业论坛等任何可能与您的客户或潜在客户相关和有用的内容。在线知识库的作用在于当用户自助访问知识库时可以快速找到他们需要信息，因此知识库内容搭建要以用户需求为基础。

 

➤  自助服务知识库如何降低客服成本

研究标明今天有73％的消费者喜欢在特定公司的网站上搜索他们需要的答案，而不是通过短信或电话寻求人工客服帮助。此外，多项研究的结果显示，67％的消费者更喜欢自助服务电话，而91％的消费者会使用在线客服知识库。可见通过搭建并引导用户使用自助服务的识库，能够大大减少客服人员的工作量，从而降低您的客服成本。

越来越多的用户习惯于自主解决问题，如果用户无法通过搜索您的网站内容找到想要的答案，则可能选择其他企业的产品或服务，导致您面临用户流失的风险。

 

➤  如何通过自助客服知识库挖掘潜在客户

1.在知识库内容中嵌入在线聊天工具

与客服电话相比，人们更喜欢通过在线聊天的方式获取答案。用户可能会以不同的渠道进入您网站的知识库，他们在浏览的过程中产生疑问时倾向于直接与在线客服聊天获取回复。在线客服在回答用户问题的同时能够尝试了解用户意图、获取销售线索或直接提供解决方案。

2.以高质量的内容吸引潜在用户，实现品牌传播

当您的知识库内容几乎可以媲美权威行业论坛时，必然能够吸引大量的行业潜在用户。知识库内容的专业性和全面性有助于提升用户对品牌的认知度、降低用户信任成本，进而轻松地实现客户转化。

 

➤  小结

自助客服知识库的好处不限于客服效率的提升和客服成本的降低，更重要的是在潜在用户培育方面的长期价值。但知识库的建立并不是一蹴而就的，也不是一劳永逸的，知识库需要根据产品的迭代不断更新和完善。但在完成知识库初步搭建之后能够对整个业务流程起到推进作用。