编者按:如果企业的网站上提供了知识库或常见问题页面,相关工作人员就需要为其不断的提供价值,任何这样的可供用户自主解决问题的页面,都可以给用户带来即时的满足感。以下是三个帮助企业提高知识库价值的简单方法,这样做可以帮助企业提高客户满意度并降低企业的人力成本,绝大多数云客服在线门户系统均支持知识库功能。
(一)保持更新
最需要避免的错误之一是将构建知识库这个工作做成一次性的活动,通常来说没有产品或服务会保持一成不变,产品或服务的更新迭代是确定的,客服知识库需要解决这个问题,跟随着产品更新随时更新知识库中的内容。
如果企业收到了客户发来的咨询邮件或在线客服消息,客服人员先不要直接回答,而是先去知识库中搜索相关问题的答案,如果没有找到,就迅速写一份标准答案并更新在知识库中,然后向客户发送反馈右键。这样做有助于长期提高工作效率,并且达到完善文档的目的。其实知识库也是智能客服机器人的一部分,实现自动回复。
另一方面查看企业的工单系统,并开始寻找可行的方向,知识库中的文章通常能解决现有的问题,如果存在无法解决的问题那么就是知识库需要更新的地方。
(二)关键字搜索
搜索问题的答案是用户在遇到问题时的首选方法,没有人会选择浏览复杂的索引、主题或问题。但如果仅仅是标题搜索是不够用的,搜索需要支持用户通过模糊搜索的方式找到问题,用户只需输入所搜索问题的关键字,系统会自动匹配出用户所需要的答案。
设置有用的关键字,可以帮助人们更快的找到正确的文章,比如:如果企业有一篇标题为“如何新增…”的文章,那么在添加关键字时,需要考虑“新增”、“新建”、“添加”等诸多情况。这样做的目的是满足客户通过不同的方式搜索,并且都能找到问题所在。
(三)准备视频
写纯文本的文档可能会方便处理一些简单的问题,但往往一些更强调解决流程的问题通过文本文档或图文文档可能不能更好的表达出来。企业可以将这类问题通过视频的方式来解决,并将这些视频更新在客服中心知识库中。
➤ 小结
充分利用企业的知识库并不是一件很难的事情,投入的时间从长期来看可以节省更多的时间,因此坚持客服中心知识库的更新,有效的设定搜索关键字,并将视频素材作为知识库举措的组成部分,建立完善的知识库是与客户互动的有效方式。
原文作者:Shalin Jain
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