编者按：现在企业经常会在客户服务平台接收到用户的各项咨询问题，那么企业客户服务平台如何才能缩短客服人员的首次响应时间呢、如何做好客服工作、有效提升客户服务管理水平呢。今天企业服务汇就来为你分析企业客服服务中心缩短客服首次响应时间的几种方式。

现在企业在客户服务平台会经常接收到来自用户的各种咨询问题，如果客服人员的首次响应时间过长的话，那么一般就会给用户带来非常糟糕的使用体验，从而有极大的可能会流失掉用户，因此如何有效的缩短客服的首次响应时间就成为了一项重要的客户服务管理的内容了。

 

➤  企业缩短客服首次响应时间的五种方式

目前在企业客户服务管理的内容中，客服的首次响应时间便是很重要的一项，企业可以采取如下五项措施来有效缩短响应时间，具体如下所示：

（一）确保全部客服人员同时在线

特别是在企业用户咨询量比较大的时候，例如重要的节假日以及每天用户咨询的高峰时段，企业应当确保全部的客服人员同时在线处理用户的咨询问题。当所有的人员都在客户服务平台工作时，每个人都会感到有责任在肩上，那么就会在无形之间有效的缩短首次响应的时间。

（二）加强客服人员之间的有效沟通

当面对一位用户提出的咨询问题时，每一个客服人员不一定都具备足够的专业知识来为用户提供完善的答复，在这个时候就很有可能需要与其他的客服人员进行有效沟通，由更专业的客服人员来提供解答，因此客服人员可以尝试将咨询问题进行分类，然后通过客户服务平台分配给对应的专业客服，以此来缩短客户服务管理平台的对问题的首次响应时间。

（三）加强对客服人员的培训工作

企业应当加强对所有的客服人员的培训工作，只有在客服人员非常熟练的情况下，才能及时而有效的对用户的咨询问题作出响应，并为用户提供比较满意的答复，这一点特别的重要。

（四）企业应当主动邀请用户咨询问题

很多企业可能不会这么做，但是这确实是一种比较有效的方式。企业可以通过客户服务平台的主动邀请功能邀请用户咨询，从而确保企业可以提前抢占先机，因而有信息可以为用户提供完善的客服服务。

（五）客服人员组建专门的问题小组

当用户遇到问题需要咨询企业客服时，企业客服人员不能回答时，可以通过客户服务平台组建一个问题讨论小组，并同时邀请用户和有能力解决这个问题的其他人员加入这个小组之中，从而给用户提供比较完善的解决方案。

 

➤  小结

目前用户在使用产品过程中，会经常遇到各种问题需要咨询企业客服人员，而客户服务平台客服人员的首次响应时间作为客户服务管理中的一个重要部分，企业应当十分重视。现在企业缩短客服人员的首次响应时间，主要有如下五种方式：其一是确保企业所有的客服人员同时在线；其二是加强不同的客服人员之间的有效沟通；其三是企业加强对客服人员的培训工作；其四是企业可以尝试主动邀请用户咨询问题；其五是客服人员可以组建一个问题讨论小组，并通过同时邀请用户与有能力解答问题的其他人员来共同解答这些问题。

原文作者：Lavanya Donthamshetty