编者按：客户关怀工作从长远来看可能会相当昂贵，因此很多企业都会想各种降低客服工作的成本的方法，比如为客服人员提供针对性的培训、采用客服忙碌时自动回复语等等。今天，企业服务汇就和您详细聊一聊，企业有哪几种典型的做法可以有效降低客服工作成本。

正如很多人知道的那样，客户服务对于每个公司的成功都是至关重要的——你不需要投入大量资金就可以工作。以下是一些有用的建议和提示，可以有效帮助企业降低客服成本，同时也不会在服务质量方面做出任何妥协：

（一）使用自助服务程序

自助服务程序在提供客户服务方面非常有用，比如大家常见的客服忙碌时自动回复语就属于自助服务程序的功能。一般来说这些程序可以视作是用户的指导系统，旨在帮助客户找到他们正在寻求的答案，或在安装程序时所需的支持。

目前很多专业的客服系统都提供了易于使用的自助服务功能，它们可以帮助企业实现客服忙碌时自动回复语、客户自助导航等等。这可以成为每个公司的一项巨大的投资，试图降低与客户服务相关的成本，而不降低支持服务的质量。

（二）充分利用社交媒体

社交媒体渠道（如微信公众号和微博）不再仅仅专注于个人用户之间的社交网络。目前全世界范围内最知名的品牌和企业都在使用社交媒体网站来推广自己的业务和产品，并与他们的客户保持密切轻松的联系。

此外，社交媒体渠道也可以极大地帮助您巩固品牌形象，改善客户服务。作为企业来讲，应该尽量回复客户（或者仅仅是路人）在社交媒体上的留言，不管留言是正面的还是负面的，企业积极和聪明的回复都能有效地帮企业在一个大型的公共平台上树立良好的品牌形象。总体而言，使用社交媒体来提高客户服务的质量和有效性是一种明智、高效、经济的方式。

（三）客服人员的培训

客户服务的质量和功效与客服工作人员的培训水平直接相关——不管做什么，都不要在培训上太吝啬，优质的培训所能带来的潜在收入绝对超过了企业在这件事情上的投入。与此同时，降低成本的一个好方法就是通过给企业的客服人员提供最适合的客服软件解决方案来提高他们的工作效率。

目前有很多的客服系统解决方案都是旨在促进员工的工作效率，所以一定要使用最合适的产品。这将大大减少客服人员需要处理的电子邮件和客户电话的数量，有效减轻客服人员每天的工作压力。

（四）提供实时客户服务

如今，大多数网站都提供了全面的常见问题解答，客户可以在这里找到最常见问题的答案。通过设置问答区和资料区可以帮助企业节省大量的客服开销。另一方面，网站上的即时聊天窗口也是服务于此目的。通过即时聊天，企业可以用快速、高效和经济的方式将用户与客服人员连接起来。

 

➤  小结

总的来说，以上这几个企业在客户服务上节省开销的秘诀中，除了部分针对客服工作人员的培训之外，大多都可以通过采用优质的客服系统来实现。企业需要注意的就是要选择最合适自己需要的客服系统，盲目地追求功能全面或者价格便宜都不合适。