编者按：现在很多有客服需求的客户都偏好自助服务，也就说他们不想和企业的客服人员直接联系，而是希望通过企业网站上的在线问答系统（问答知识库）来进行自助服务。今天企业服务汇就来为您详细介绍一下，一个好的知识库应该是怎样的。

根据最近一项消费者行为调查的数据显示，接近90％的消费者都期望一个品牌或企业能够提供一个自助服务的客户支持门户。

然而，仅仅提供一个标准的知识库门户是远远不够的——知识库的设计会影响客户的品牌体验。如果你的知识库设计不佳，那很可能会给用户造成一个糟糕的印象。在设计知识库时，首先要保证两点：1、“所有的指示足够醒目”；2、“用户操作足够简单”。

也就是说，最好的知识库应该是直观的，易访问的，并且上手简单的。具体来说，企业服务汇有如下几点建议：

（一）清晰干净的内容类别

设计良好的知识库的第一步是简单。简单的知识库设计使得导航和回答问题变得简单——也就是说， 客户需要的是自给自足的东西。如果你有一个内容的汪洋大海，那么清晰、简洁、一致的分类类别和主题可以帮助用户进行快速导航。

（二）简短而有鲜明的标题

对于用户来说，没有人喜欢在大段文字中进行细致检索。包含主要关键字的简短标题可以帮助客户更快地找到问题的答案。在制作文章标题时，尽量保持文章标题的简短和鲜明度，并尝试考虑客户可能要搜索的内容。

（三）添加一个搜索栏

搜索栏是客户能够找到问题答案的最直接的方式。搜索栏越突出，客户越容易得到答案。在设计知识库时，最好将搜索栏放在上部和中间。

（四）让用户减少不必要的点击

常见问题（FAQs）之所以被称为常见问题，其原因就在于这些问题出现的次数非常频繁，而且普遍不会是那种特别深入和复杂的问题。对于那些被客户频繁提出的问题，企业最好把自己的FAQ页放在一个容易到达的地方。这样客户就不需要顺着问题一条一条的去找到自己关心的问题答案。

（五）不要顾此失彼

虽然我们是在尝试帮助客户获得尽量好的自助服务体验，但是作为企业来说，也不应该把所有的注意力都放在这一件事上。事实上，在问答页面放置一个显眼的“联系我们”按钮也是相当必要的。对于用户来说，如果自己想要寻求解答的问题并不是那么“常见”或者“容易理解”的话，那么对于他们来说，最好的方式仍然是通过传统的人工客服方式去解决。因此，一个醒目的通向人工客服的通道是相当必要的。

 

➤  小结

一个良好的知识库设计应该为您的客户创造一个轻松的自助服务体验，帮助他们轻松、快速地获取问题的答案。优秀的知识库是您公司形象的一部分，也是客户利用自己的时间来熟悉企业产品或服务的一种方式。

企业的自助服务门户（在线问答系统）通常是客户与企业品牌之间的重要联络点，一个设计良好的知识库可以帮助您发展自己的用户社区，并与客户建立更深层次的紧密联系。