编者按：小能客服系统是小能科技旗下产品。很多需要客服系统的企业在选购小能科技的该款产品，常常会问：小能客服系统是什么？应该怎么用？可以提供哪些客服功能服务？究竟适合什么样的企业使用？今天企业服务汇通过本文来详细分解答上述关于小能客服系统的问题。

小能科技，是一家云客服解决方案提供商，致力于为企业级客户提供在线客服、智能客服机器人、CRM系统、工单系统等产品与服务，还与华为和中国电信联合发布了互联网呼叫中心，为企业提供了完整的客服解决方案，包括客服管理平台等帮助企业提高客户转化率和客服质量。小能客服系统，隶属于北京能通天下网络技术有限公司（简称小能科技），成立于2007年9月，目前公司发展规模大约为300-500人，2015年7月获得赛富基金和星河互联B轮最新投资，具体投资金额未透露。

 

➤  渠道功能

企业接入外部渠道能够让云客服系统接收和管理来自其他平台的用户反馈消息，接入的外部渠道越多，云客服系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，客服效率也越高。

小能在线客服系统允许企业接入web网页、wap网页、手机APP、微信、电话、短信、邮件等等众多客服渠道，接入渠道数量比较丰富。另外，除了一般的客服渠道之外，小能客服还支持接入京东和淘宝等商城的留言系统，这样企业用户能够直接在小能系统中处理用户消息，不用登陆淘宝和京东的后台，比较富有特色。此外，通过小能下载移动客户端 ，支持通过移动端对客服进行管理。

了解了接入渠道的情况后，小能在各个渠道和平台上的表现是怎样的呢？接下来，企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细介绍。

（一）线上客服渠道

线上客服渠道，主要是关注线上即时沟通工具的功能。

小能在线客服目前支持富文本消息（对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息）和企业自定义UI。另一方面，小能科技对于移动端耗电量和流量进行了优化，总体来说，可以满足线上客服基本需求。

（二）线下客服渠道

线下的客服渠道特指呼叫中心，主要作用是处理客户的来电并进行外呼，这也是最传统的客服渠道。

小能科技的在线客服系统支持设置语音导航系统；在电话接听时，可以对用户来电进行分配，但不支持来电接听监管；在电话外呼时，可以进行外呼号码管理，但也不支持外呼接听监管；不过小能在线客服系统可以提供对通话记录的统计分析。

 

➤  客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。

（一）机器人性能

在客服机器人的评测上，首先应当考察的就是机器人的能力，更确切地说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等，是最基础也是最重要的一项考核标准。

在机器人性能方面，小能客服机器人可以通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等自然语义技术以及将用户发送的语音转换成文字来充分理解用户的意思，并可以通过在互动中自主学习和设置专属知识库来不断扩充小能客服机器人知识库，提升客服机器人回答的准确率，不过小能不支持填充行业知识库内容。另外，小能科技的机器人技术研发团队是和云问机器人合作的，目前暂不支持开放机器人API接口。

（二）机器人/人工协同

在机器人与人工客服的人机协作方面，小能客服可以预先设置机器人接待模式为合作模式（即用户会话优先由人工客服接待时，机器人辅助人工进行回答）或优先模式（即所有用户会话优先由机器人接待，无法解答时再转接给人工客服），并且还可以对重要的内容页面单独设置优先由人工客服接待；小能科技在线客服系统还支持设置对接人工客服的两种方式，其一是手动转接（即用户或人工客服可以主动选择将机器人接待切换成人工接待），其二是自动转接（即机器人无法解决用户咨询问题时自动转接至人工客服），切换比较灵活，方便用户快速解决疑问。

 

➤  客户管理功能

客户管理主要包括两项内容，其一是企业对未知用户发起的主动营销，其二是企业对已知用户的信息管理。

（一）主动营销

在主动营销方面，小能在线客服系统在会话邀请用户时，仅支持自动邀请方式（有空闲客服时自动向满足条件的用户发送邀请），不支持手动邀请方式（客服在访客列表中根据访客行为手动选择发送邀请）；同时，小能客服对于电商陌生访客，可以关联其过往的账号，然后通过短信、邮件等方式进行营销。

（二）客户信息管理

在客户信息管理方面，小能在线客服系统支持建立完善的客户信息库，具体包含用户的身份信息、访问来源、访问页面（完整用户轨迹及电商交互数据，如购物车、订单详情等）、服务交互记录、客户分类（根据用户浏览页面和来源渠道等行为信息识别关键用户）等内容；小能客服还可以对用户数据进行完整的统计分析，支持开放API接口以方便接入第三方CRM系统（对于CRM国内要求较高的企业可自行选择外接）。

 

➤  客服管理功能

云客服系统提供了一套完整的客服工作协同体系，帮助企业最大化每个客服人员的工作效率，加强客服部门与其它部门之间的沟通协作，以此提升整体客服解决效率。

企业服务汇将从客服工作协同和客服质检两个方向介绍小能的客服管理功能。

（一）客服工作协同

1.客服协同功能

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员／客服小组之间的沟通协作，可以从会话的分配和转接，以及内部即时通讯等方面来考察。

如上图所示，在会话分配方面，小能科技提供了完备并且多样化的分配方式，除了几种常见的分配方式外还能按照客服人员的能力表现以及客户来源信息对会话进行分配。另一方面，在会话转接和会话协助方面，小能也提供了良好的支持。 

2.工单系统

当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

小能在线客服系统的工单系统比较简单，只能满足对工单需求较轻的企业。小能客服发起工单时，允许对所有工单进行分类，但不允许设置工单的优先级；分配工单时，小能客服目前只可以手动向客服人员指定工单，不能完成工单的自动分配；解决工单时，小能客服可以设置工单的解决时限，但是没有后续的跟进提醒功能，其SLA管理还有所不足。

（二）客服质检

客服工作数据是企业进行客服质检的核心，通过分析用户接待量、会话详情、客户安排统计、满意度统计、工单解决情况统计等内容来了解目前企业客服状况，在发现问题时可以及时的作出调整。

小能在线客服系统支持统计用户接待量、用户会话详情、咨询用户排队情况以及统计用户满意度，还能够建立在线质检打分系统，不过目前小能科技的客服系统并不能统计工单的解决情况。

 

➤  收费标准

目前，小能科技并没有提供公开的产品和服务报价，企业需要根据实际需要的使用功能（如在线客服功能、智能客服机器人功能、工单系统功能、呼叫中心功能等）自行咨询小能客服官网客服人员。