编者按：企业在考虑使用逸创云客服系统时，常常不清楚：逸创云客服系统软件怎么样？可以接入哪些客服渠道？有呼叫中心和工单系统吗？智能客服机器人如何？适合哪些企业选购使用？今天企业服务汇就来告诉你答案。

逸创云客服，是一个基于网页端（Web）和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，聚合多种客服渠道，利用工单的标准形式来有序响应和管理客户服务问题，作为物流客服软件等广泛应用。逸创云客服，隶属于成都逸创信息技术有限公司，在2011年9月成立，2015年11月获得金蝶国际的战略投资，具体投资金额未透露。接下来我们会围绕接入渠道功能、机器人客服、客户管理系统、客服管理系统、收费标准对逸创云客服进行整体的介绍。

 

➤  渠道功能

企业接入外部渠道能够让云客服工作平台系统接收和管理来自其他平台的用户反馈消息，接入的外部渠道越多，云客服系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，客服效率也越高。

逸创云客服允许企业接入网页客服插件、手机APP SDK、SIP话机、微信公众号、企业邮箱、新浪微博、邮件等众多客服渠道，接入渠道数量丰富、全面。

了解了接入渠道的情况后，逸创在各个渠道和平台上的表现是怎样的呢？接下来，企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细介绍。

（一）线上客服渠道

线上客服渠道，主要是关注线上即时沟通工具的功能。

逸创在线客服目前只支持富文本消息（对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息）和企业自定义UI。可以满足线上客服基本需求。但在IM长链接技术等方面还有提升空间。

（二）线下客服渠道

线下的客服渠道特指呼叫中心，主要作用是处理客户的来电并进行外呼，这也是最传统的客服渠道。

逸创云客服呼叫中心采用的是第三方系统，功能齐备，但是适配性方面有所不足。逸创云客服支持设置语音导航系统；在电话接听时，可以对用户来电进行分配，但不支持来电接听监管；在电话外呼时，可以进行外呼号码管理，但不支持外呼接听监管；另外，逸创云客服可以提供对通话记录的统计分析。总的来说，逸创渠道覆盖非常全面，并且自建了功能完善的云呼叫中心，但在移动端的优化略有不足。

 

➤  客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人会按照标准化的答案自动回复这些问题。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间，也有效的减少企业的人力成本。

（一）机器人性能

在客服机器人的评测上，首先应当考察的就是机器人的能力，更确切地说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等，是最基础也是最重要的一项考核标准。

在机器人性能方面，逸创云客服机器人仅支持对用户发来的咨询消息进行简单的句法分析，不能自动将用户咨询语音转换成文字来理解用户的意思；逸创云客服机器人不支持填充行业知识库内容，不支持设置专属知识库，但是可以在与用户的互动咨询中自主学习以提升机器人客服水平。另外，逸创云客服机器人是自主研发的，目前暂不支持开放机器人API接口。

（二）机器人/人工协同

在机器人与人工客服的人机协作方面，逸创云客服仅支持开启或关闭客服机器人服务，但不支持设定客服机器人的工作模式（优先模式和合作模式两种）；逸创云客服还支持用户或人工客服可以自主选择将机器人客服切换为人工客服，但目前不支持条件切换（即机器人客服无法解答时自动跳转至人工客服）。总的来说，逸创云客服在这方面的功能服务较为单一。

 

➤  客户管理功能

客户管理主要包括两项内容，其一是企业对未知用户发起的主动营销，其二是企业对已知用户的信息管理。

（一）主动营销

在主动营销方面，逸创云客服在会话邀请用户时，仅支持手动邀请方式（客服在访客列表中根据访客行为手动选择发送邀请），不支持自动邀请方式（有空闲客服时自动向满足条件的用户发送邀请）；同时，逸创云客服还可以接收来自移动端用户的留言。

（二）客户信息管理

在客户信息管理方面，逸创云客服支持建立详细的客户信息库，具体包含用户的身份信息、访问来源、访问页面（用户完整轨迹）、服务交互记录和进行客户分类（可自定义用户标签），不过不包含用户的搜索关键词记录；逸创云客服还可以对用户数据进行完整的统计分析，支持开放API接口以方便接入第三方CRM系统（对于CRM功能要求较高的企业可自行选择外接）。

 

➤  客服管理功能

云客服系统提供了一套完整的客服工作协同体系，帮助企业最大化每个客服人员的工作效率，加强客服部门与其它部门之间的沟通协作，以此提升整体客服解决效率。

企业服务汇将从客服工作协同和客服质检两个方向介绍逸创的客服管理功能。

（一）客服工作协同

1.客服协同功能

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员／客服小组之间的沟通协作，可以从会话的分配和转接，以及内部即时通讯等方面来考察。

如上图所示，在会话分配方面，逸创提供了四种会话分配方式，可以满足基本协同需求。另一方面，逸创与市面上多数产品相同，目前还不能支持内部即时通讯。

2.工单系统

当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以根据客户的问题内容建立一张表单，之后客服系统会将该工单分配给企业相关的部门/小组进行解决。

逸创云客服的工单系统非常成熟，其功能非常完备。逸创云客服发起工单时，允许对所有工单进行分类，允许设置工单的优先级；分配工单时，既可以手动向客服人员指定工单，也可以自动分配工单；解决工单时，可以设置工单的解决时限，也支持对工单的处理状况进行后续跟进，其SLA管理特别完善。

（二）客服质检

客服工作数据是企业进行客服质检的核心，通过分析用户接待量、会话详情、客户安排统计、满意度统计、工单解决情况统计等内容来了解目前企业客服状况，在发现问题时可以及时的作出调整。

逸创云客服支持统计用户接待量、用户会话详情、咨询用户排队情况、工单解决情况（仅数量统计）以及统计用户满意度，还能够建立在线质检打分系统，其客服质检功能比较完善。

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➤  收费标准

逸创云客服总共提供了4个不同的付费版本，分别是免费模式、标准模式（1380元/年/坐席）、高级模式（1680元元/年/坐席）和高级PLUS模式（2280元/年/坐席），分别适合不同发展规模和阶段的企业使用。逸创免费模式允许企业接入微信、微博等众多客服渠道，支持基本的客服工作流程和客服数据分析，可以使用工单系统；逸创标准模式支持标准的客服工作流程和客服数据分析，可扩展电话呼叫功能；逸创高级模式可以无限自定义客服数据分析，支持无限SLA服务目标；逸创高级PLUS模式支持使用智能客服机器人，并支持高级SLA服务目标。

关于逸创云客服这4个不同的付费版本之间的详细区别，可参见：逸创云客服各版本费用功能介绍