编者按：企业服务行业是平台在线客服系统的典型应用场景之一，但是很多B2B企业都不了解有哪些好的平台在线客服系统，也不清楚它们是如何解决自己的客服需求。今天我们就从企业服务领域客服的痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，尤其是对于企业服务行业这种具有较强服务性质的领域。在企业服务行业的客户服务工作中，一直以来从业者们都面临着各种各样的难题，比如用户咨询和访问量巨大、报表难管理等等。这些难点也让提供企业服务的服务商难以根据客户需求提供有针对性的服务，而传统的b2b客服软件部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的平台在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题。

 

➤  行业痛点

1、在企业业务的扩张阶段，随着业务高速的发展客户访问量也越来越大，对客服质量和形式的要求也越来越高。作为提供产品和服务的企业来说，最基础的一点就是要保证客户可以及时联系到自己。而面对如今越来越雷同的产品和服务，消费者的去留很大程度上直接由客户服务的好坏所决定。

2、销售人员和客服人员专业性有限，培训成本高昂。在解决客户较为专业的问题时，由于自身能力有限，而且没有专业的解答咨询团队能够及时提供辅助，导致无法及时解答客户所提出的问题。这样不仅有损客户转化率，也不利于树立企业专业、权威的形象。

3、缺乏有效的工作报表统计方式，每天来进行咨询的电话量难以准确的统计。而且工作报表必须手动统计，不仅不方便而且还易出错。在粗略的统计数据下，管理人员难以对其进行科学的分析，也无法制定出有效的工作安排。

 

➤  解决方案

1、平台在线客服系统会提供一个覆盖多个渠道的平台，包括：电话、网页、手机App、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多种渠道，让企业客户能够随时随地使用到企业的客户服务；

2、平台在线客服系统会为企业用户提供高效的客服机器人，帮助客服解决常见问题，既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的客服人力成本；

3、云客服内部提供的工单系统（所谓的工单就是指，当客户的需求不能简单的通过与客服人员的交流沟通解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后将其转达给能够解决的专业部门）可以自定义表格规范和注意事项，并让工单按照既定的规则进行自动流转，这样能够明显改善各部门间的协作流程，帮助企业更快的处理客户提出的问题。另一方面，网上在线客服系统在工单系统方面的统计数据也能帮助企业从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

 

➤  有哪些主流的平台在线客服系统

我们在综合考查了国内客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流云平台客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

 

➤  小结

在企业服务行业中，服务商在进行客服工作时经常会面对咨询量多、销售人员专业度不足、缺乏有效的工作报表统计方式等等难题，而新兴的在线客服系统则通过快捷的线上客服、完善的智能客服机器人、高效的工单系统，以及完备的数据系统来帮助大中型教育机构解决上述痛点问题。