编者按：金融行业是网上在线客服系统的最典型的应用场景之一，但是很多企业都不了解有哪些好的网上在线客服系统，也不清楚它们是如何具体地解决金融领域的客服需求的。今天我们就从金融行业的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，尤其是对金融行业这种服务性质较强的行业，客户的去留很大程度上直接由客服质量决定了。在金融行业的客户服务工作中，一直以来从业者们无论是在客户服务，还是在金融产品销售上都面临着各种各样的难题。这些难点让金融机构难以高质量地满足客户需求，而传统的金融客服系统部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的网上在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题的。

 

➤  行业痛点

金融行业的客服需求可分为两个部分：金融产品的销售人员以及专门的客服人员。

（一）销售人员

1.咨询量大：据统计，在私募基金等金融机构的的投资经理每天打电话平均超过百个，由此侧面反映出了金融领域从业人员在寻找优质客户资源上压力巨大。

2.提高拨号速度：目前呼叫座席普遍采用传统的手拨式电话，如果是逐个拨号的话，座席会有近三成的工作时间浪费在拨号上。拨号繁琐且空号停机等情况都会浪费许多时间，造成销售人员工作量大，效率低下。

（二）客服人员

1.客户资料难管理：电话营销团队的运作没有任何信息化系统的支撑，客户开拓过程中，业务员都是通过传统的纸笔来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率，还很容易造成客户数据流失。另外在资料的管理上，一般企业习惯于通过Excel进行管理，但Excel表格不仅展现形式过于呆板，而且不便于更新，导致客服人员难以及时更新客户跟进记录。

2.缺乏有效的工作报表统计方式：每天来进行咨询的座席电话量难以准确的统计，工作报表必须手动统计，不仅不方便而且还易出错。在粗略的统计数据下，管理人员难以对其进行科学的分析，也无法制定出有效的工作安排。

3.专业性受限：客服在解决比较专业的问题时，由于自身能力有限，而且没有专业的解答咨询团队能够及时提供辅助，导致无法快速解除客户所提出的问题。这样不仅有损客户转化率，也不利于树立金融机构专业、权威形象。

 

➤  解决方案

1.网上在线客服系统能为中小企业量身定制的大容量、高并发呼叫处理能力的呼叫中心。配备的IP拨号界面也能让销售人员和客服人员告别传统的手动拨号，不必浪费空号停机等号码浪费时间，提高效率。

2.通话过程中，网上在线客服系统会自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容，并且会自动生成通话录音。在线数据库也让客服人员告别传统的笔纸记录方式。在云呼叫中心的帮助下，当客户来电话时，电脑屏幕上会自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受个性化服务。

3.网上平台客服系统功能提供了多种维度的统计报表，不仅方便统计，还可以做到数据准确，全面协助了解各部门的工作状态及运营情况。

4.网上在线客服系统内部提供的工单系统（所谓的工单就是指，当客户的需求不能简单的通过与客服人员的交流沟通解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后将其转达给能够解决的专业部门）可以自定义表格规范和注意事项，并让工单按照既定的规则进行自动流转。这样能够明显改善各部门间的协作流程，帮助企业更快的处理客户提出的问题；

 

➤​  有哪些主流的网上在线客服系统

我们在综合考查了国内客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流网上在线客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能科技。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

 

➤​  小结

在金融行业中，相关企业和机构在进行客服和销售工作时经常会面对咨询量多、人员专业度不足、缺乏有效的工作报表统计方式等等难题，而新兴的网上在线客服系统则通过快捷的线上客服、完善的呼叫中心、高效的工单系统，以及完备的数据系统来帮助金融机构解决上述痛点问题。