编者按：O2O行业对人工智能在线客服系统的需求密集，但很多企业都不了解有哪些好的人工智能在线客服系统，也不清楚它们是如何解决020类企业的客服需求。今天我们就从O2O领域的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

网站客服是企业经营的重要一环。在O2O领域中，很多企业都有较强的服务属性，顾客的去留很大程度上就由客服质量决定了。在O2O行业的客户服务工作中，一直以来从业者们都面临着各种各样的难题，比如咨询量巨大、跨端用户难管理等等。这些难点也让O2O企业难以根据用户需求提供有针对性的客户服务，而传统的O2O客服软件部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的人工智能在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题。

 

➤  行业痛点

1、App、微信等移动端消息多，难以统一管理：O2O企业在发展过程中，不可避免地要面对业务扩张、品牌商加盟入驻数激增，用户数大幅度提升等等挑战。同时，现在越来越多的用户习惯于通过手机App端、微信公众号等移动端渠道进行咨询、查询、下单、交易等。而按照传统的处理方式，App端和微信端只能分别在各自的平台接收和处理消息，需要客服人员不断切换平台，操作相当繁琐的同时也不能保证高质量的客服服务水平。

2、跨屏幕与跨端用户无法识别：用户往往同时使用微信公众号与企业提供的手机App, 一般的客户沟通系统无法跨端识别用户，例如一个用户第一次使用微信与企业沟通，第二次换用App与企业沟通，在传统的客户沟通系统下往往将其视为新客户，而非老客户。这样无法识别跨端用户，也无法调取跨端调取用户的信息资料，无法为用户提供个性化的服务，同时也影响企业所统计的客户流失率等数据的准确性。

3、接电话流程耗时耗力，客服质量与效率低：由于无法有效的识别用户，当用户致电咨询、查询订单时，传统的流程是先询问用户的关键信息（如联系方式、姓名等等），然后开始临时在资料库中查找，期间只能让用户在一旁等待，客户体验较低，非常容易造成用户流失。

此外当进行用户回访时，也需要先调取各自后台的电话，再进行订单查询，最后再进行致电询问，非常耗时耗力。尤其是面对微信端的用户，用户通过公众号回复消息，客服人员需要找到曾经咨询的用户，一个一个翻看记录，并且由于微信后台只保存最近五天的用户留言，使得回访相当难进行。

 

➤  解决方案

1、不管是从微信公众号发送咨询消息的用户，还是APP端发送消息的用户，都可以通过云客服系统统一管理。客服人员只需登录在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。此外，在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以移动端使用，随时随地解决客户问题。

2、一些人工智能客服系统会提供所谓的单点登录功能，即把在线客服系统与企业网站或者App登录系统对接，当企业客户登录后可以同时调取用户在该平台的客户信息、订单信息等数据，让客服人员快速了解到这些数据，省去了查找时间。

3、目前大多数人工智能在线客服系统都有配套的呼叫中心模块。在该模块的帮助下，当客户来电话的时候，电脑屏幕上会有一个来电弹屏，自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，比如何时何地订购了什么服务，何时咨询反馈过问题等。不论是哪个客服人员接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务。

4、人工智能在线客服系统会提供一个客户档案数据库，按照下单数，活跃频率，列出重点用户，对客户分级，根据级别，企业可以有针对性地安排回访计划、适时地推荐新产品等。

 

➤​  有哪些主流的人工智能在线客服系统

我们在综合考查了国内人工智能在线客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流人工智能在线客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能科技。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

 

➤​  小结

在O2O行业中，相关机构和企业在进行客服工作时经常会面对访客量大、咨询数多、跨端客户难管理等等难题，而新兴的人工智能在线客服系统则通过快捷的多渠道线上客服、完善的呼叫中心，以及完备的客户数据库来帮助O2O行业内的企业解决上述痛点问题。