编者按:很多企业在考虑使用环信客服系统时,经常会问:环信客服系统是什么、怎么样、提供哪些客服功能、其工单系统如何、客服机器人性能怎么样。今天企业服务汇来告诉你答案。

环信是北京易掌云峰科技有限公司旗下一家企业级服务软件品牌,环信成立于2013年4月,并于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品有即时通讯云Paas平台——环信即时通讯云,移动端全媒体智能云客服SaaS平台—环信移动客服。

接下来我们会围绕接入渠道功能、机器人、客户管理系统、客服管理系统、收费标准对环信进行整体的介绍。

 

➤  渠道功能

企业接入外部渠道能够让云客服系统接收和管理来自其他平台的用户反馈消息,接入的外部渠道越多,云客服系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,客服效率也越高。

环信支持的渠道有:网页、呼叫中心、手机APP、微信、微博。暂不支持邮件与短信渠道。

了解了接入渠道的情况后,环信在各个渠道和平台上的表现是怎样的呢?接下来,企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细介绍。

(一)线上客服渠道

线上客服渠道主要关注即时通讯功能,由下图可以看到,环信在线客服对富文本消息(对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息)、视频对话都提供了良好的支持,同时还支持用户发送实时定位。

在移动端优化方面,环信使用了IM长链接技术,能帮助企业实现超线拉取排队会话,断开链接后找回客户会话,不丢失客户订单。环信在APP层也做了的耗电量和流量消耗等方面的相关优化,并且支持企业进行自定义UI。

(二)线下客服渠道

总体来说,环信在渠道功能方面主要的优势是在移动客服上,采用了独特的IM长链接技术,适合移动端(如App)客服需求较集中的企业;但是其系统接入的呼叫中心是由第三方服务商提供,虽然功能齐备,但在售后上略有不便。

 

➤  客服机器人

(一)机器人性能

在机器人性能方面,环信客服机器人仅可以通过句法分析来识别用户发送的咨询消息,不过还能够通过填充知识库、在与用户的互动会话中自主学习和设置专属知识库来提升机器人水平;环信客服机器人的技术研发团队系小i机器人,目前仅对接了物流查询系统来方便用户查询相关物流信息。

环信机器人与小i机器人研发团队合作,使用了比较完备的知识库,但在自然语义处理和开放API方面略有不足。

(二)机器人/人工协同

环信机器人工作模式可分为优选模式和合作模式,并且可以从渠道、关联、时间段等多个维度来分别设置客服接待组。

优先模式是指所有对话都优先由机器人接待,这样解放出来的人工能更好地服务VIP客户。合作模式是指对话优先由人工客服接待时,智能机器人可以辅助人工进行回答。具体来说,机器人可以实时的依据客户问题为人工提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复,在保障正确率的同时能极大地提升客服效率。

对接人工客服方式上,环信仅支持手动转接(主动)并没有支持条件转接(即机器人自动转接)。

➤  客户管理功能

(一)主动营销

目前环信仅支持手动邀请对话,另外提供了提供了App消息推送功能,达到促活拉新的目的。值得注意的是环信的邀请功能属于增值服务,不包含在普通版本中,需要用户另外付费开通。

(二)客户信息管理

在客户信息管理方面,环信客服系统可以建立详细的客户信息库,具体包含用户身份信息、访问来源、着陆页、服务交互记录和客户分类(普通客户、意向客户和VIP客户),不过目前暂不包含用户搜索关键词的记录;环信客服系统还支持对用户数据进行完整的统计分析,可以开放API接口以接入第三方CRM系统(对CRM功能要求较高的企业可自行选择外接)。

 

➤  客服管理功能

云客服系统提供了一套完整的客服工作协同体系,帮助企业最大化每个客服人员的工作效率,加强客服部门与其它部门之间的沟通协作,以此提升整体客服解决效率。

企业服务汇将从客服工作协同和客服质检两个方向介绍环信的客服管理功能。

(一)客服工作协同

1.客服协同功能

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员/客服小组之间的沟通协作,可以从会话的分配和转接,以及内部即时通讯等方面来考察。

环信由于技术优势,提供了内部即时通讯功能,客服人员之间可以在工作后台进行沟通交流,不仅能增强协作效率而且聊天记录可查。

2.工单系统

当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

环信的工单系统轻便简洁,属于轻量级产品,更加适合工单需求较轻的公司使用。另外值得注意的是,环信的工单系统属于增值服务,不包含在普通版本中,需要用户另外付费开通。

(二)客服质检

客服工作数据是企业管理者进行客服质检的核心指标:通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、工单解决情况数据(工单的平均响应时长、解决时长等)来了解企业目前的客服状况,发现问题并及时作出调整。比如客户排队时间长但满意率仍很高就说明企业需要新增一些客服席位;而客户排队时间长,满意率也低,则意味着很可能是客服环节中出了某些问题,需要管理者进一步深挖原因。

 

➤  收费标准

环信智能客服系统总共提供3个不同的付费版本,分别是试用版、标准版(1500元/年/坐席)和旗舰版(4800元/年/坐席)。环信智能客服系统试用版允许企业免费试用2周,提供无限客服坐席数,允许接入手机APP、网页、微信、微博等众多客服渠道,可以使用智能问答机器人服务等;环信标准版与试用版差别不大,最主要区别在于企业购买标准版之后,可以单独购买访客用户轨迹分析、智能客服多机器人、客服数据自定义报表、主动发起会话等多项增值服务;环信旗舰版在标准版基础上,允许企业实现人工客服与机器人客服的人机智能协作功能,并提供7*24小时技术支持和专属客户成功经理服务。

关于环信智能客服系统这3个不同的付费版本之间的详细区别,可参见:环信各版本费用功能介绍

 

【注】:本文章内的评测信息为编辑于2017年8月15日前采集,我们将定期对信息进行更新。若信息有误,请将意见发送至feedback@chiefmore.com,我们将在核实后及时修正。另外上述信息仅供参考,因采购该服务所产生的任何争议与企业服务汇无关。

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