导语:客户服务是企业运营中的重要一环。面对如今越来越雷同的产品和服务,消费者的去留很大程度上直接由客户服务的好坏所决定。面对如今互联网的发展和客户对客服要求的不断提高,云客服系统应运而生。以往的传统客服系统处理起售前服务时相当棘手,人工成本也极高,因为他们需要被服务次数更多,范围也更广。相比于传统客服系统,云客服产品具有更高效、更快捷、单价低、工作量低等许多优点,极适合于售前服务领域。

目前,云客服系统通常采用“智能机器人+人工服务+工单系统”模式。具体来说,当一个客户进入云客服系统时,首先面对的是智能机器人客服;当机器人客服无法解决客户问题时,系统将迅速转接到人工客服;其后若有人工客服无法解决的专业问题,客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。

今天,Chiefmore就给大家评测一款市面上的主流云客服产品——“环信”:作为目前移动端客服市场占有率最高的云客服产品,环信能轻松快捷地在企业App里添加客服,并且通过旗下另一款即时通讯云的辅助为客服活动提供高质量的语音服务。接下来小编将从企业角度出发,参考业界权威观点,从以下三个方面出发作为标准评判,以供企业用户参考:

 

一、客服效率方面:从渠道到系统结构,全方位决定客服效率

外接渠道

目前,环信所外接的渠道包括App、微信、微博、网页、呼叫中心和H5,客户可以方便快捷地通过这些渠道联系客服。相比于市面上其他云客服系统,从通讯领域起家的环信更多关注移动端的客户服务。企业客户可以将环信的客服系统快速整合到自己的APP中,方便其顾客随时随地通过手机联系客服,获得更加良好的体验。 作为目前移动端客服市场的领头羊,环信2015年的市场占有率高达77.4%,远高于其它竞品。

智能客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题,智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。引进客服机器人既能让客户省去等待时间,又能极大地减少企业的人力成本。目前环信的客服机器人由其自建的智能机器人团队支持;经过Chiefmore小编的亲自测试,环信客服机器人的主要主要优势体现在引导系统的流畅性上:系统能通过设置问题来层层深入,引导顾客提问和解决问题;但对比风语者等主打智能机器人的云客服提供商,环信的智能客服机器人在语义和语音识别上能力较弱,客户无法与客服机器人做到正常的沟通交流。

工单管理系统

环信的工单系统较为简单,在功能的完备性上没有一些主打工单系统的提供商优秀,Chiefmore小编试用后最明显的感受就是工单系统的设置项较少,然后工单的分配效率相对较低,这点从工单的生成到工单在不同部门间的传递过程中就有明显体现。但是环信有一个优势是在移动端使用了IM长链接技术,用户在网络质量较差的情况下也不会轻易丢单。小编认为,若是企业的客户群中所提的要求普遍比较复杂,对工单系统的要求特别高,那么企业就要慎重考虑环信在工单系统上的能力是否能够满足自己客户的需求。

呼叫中心和语音服务

呼叫中心的作用是支持电话、留言等的客户服务。目前市面上除了少数几家云客服系统提供商并未搭载呼叫中心的云客服产品外,大多数云客服产品的呼叫中心功能都较为完善。Chiefmore小编经过评测,环信搭载的呼叫中心能基本满足客户需求;但作为主打移动端App的客服产品,其配套服务环信即时通讯云才是环信真正让人眼前一亮的优势--这个服务能让客户和商家(客服)之间实现实时语音和视频,不仅免花费,而且通话流畅无杂音,网络质量差时也不会轻易掉线。

二、附加价值方面:大数据服务,支持精准营销

大数据服务

环信目前的大数据服务主要集中于两个方面:一个是客户数据功能,客服能够通过查看客户来源等轨迹来了解客户需求,进行精准的营销;还能对接企业现有的客户关系管理(CRM)系统,方便客服查看客户的历史信息。另一个方面就是提供客服过程中的数据,比如接单量、通话时长、客户满意率等,帮助公司管理人员把控客服工作。目前市面上大多数云客服产品的大数据服务主要也集中在这两个方面,环信和业界整体相比表现得中规中矩,没有明显的优势或是不足。

三、定价:

以上就是Chiefmore对于环信这套云客服系统的简要评测,希望能在大家挑选适合自己的云客服系统时助上一臂之力!下面是小编在使用环信这款产品时总结的一些详细参数和功能,感兴趣的朋友不妨深入了解一下:

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