编者按：很多企业在准备使用美洽在线云客服门户软件时，经常会问：美洽是什么？美洽在线客服软件怎么样？能够接入哪些客服渠道？客服功能如何？有呼叫中心和工单系统吗？美洽客服如何收费？今天企业服务汇就为您详细解答上述关于美洽在线客服的问题。

美洽，是一款在线客服软件，为企业提供整合多渠道信息并进行实时在线客服服务，主要面向客服方面对实时性要求比较高的企业。美洽客服软件，成立于2014年5月，隶属于成都美洽网络科技有限公司，目前公司发展规模大约为30-50人，2015年10月获得晨兴资本、Infinity Venture Partners和刘凯共计500万美元的A轮最新投资。接下来我们会围绕接入渠道功能、机器人、客户管理系统、客服管理系统、收费标准以及美洽怎么设置客服等内容对美洽在线客服系统进行整体的介绍。

 

➤  渠道功能

企业接入外部渠道能够让云客服系统接收和管理来自其他平台的用户反馈消息，接入的外部渠道越多，云客服系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，客服效率也越高。

美洽在线客服软件允许企业接入网页、手机APP、微信、微博等众多客服渠道，不过目前还不支持接入邮件和短信。

了解了接入渠道的情况后，美洽在线客服在各个渠道和平台上的表现是怎样的呢？接下来，企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细介绍。

（一）线上客服渠道

线上客服渠道，主要是关注线上即时沟通工具的功能。

美洽在线客服目前只支持富文本消息（对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息）和企业自定义UI。可以满足线上客服基本需求。

（二）线下客服渠道

线下的客服渠道特指呼叫中心，主要作用是处理客户的来电并进行外呼，这也是最传统的客服渠道。

美洽在线客服软件并没有集成完整的呼叫中心，不适合电话端客服需求密集的企业使用，具体如下：美洽客服软件不支持设置语音导航系统；在电话接听时，既不支持对用户来电进行分配，也不支持对来电接听进行监管；不过在电话外呼时，可以对外呼号码进行管理，也可以对外呼接听进行监管；另外，美洽客服软件还支持对通话记录进行详尽的统计分析。

 

➤  客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。

（一）机器人性能

在客服机器人的评测上，首先应当考察的就是机器人的能力，更确切地说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等，是最基础也是最重要的一项考核标准。

在机器人性能方面，美洽客服机器人系自主研发的，其性能较弱，不支持对用户发送的咨询消息进行自然语义处理，不支持填充行业知识库、不具备自主学习功能和设置专属知识库，也不允许开放API以接入第三方系统。

（二）机器人/人工协同

在机器人与人工客服的人机协作方面，美洽客服软件既可以设置客服机器人的工作模式为合作模式（即用户会话优先由人工客服接待时，机器人辅助人工进行回答），也可以设置为优先模式（即所有用户会话优先由机器人接待，无法解答时再转接给人工客服）；美洽客服机器人对接人工客服时，既可以支持手动转接（即用户或人工客服主动将机器人接待切换为人工接待），也可以支持条件转接（即在客服机器人无法解决用户咨询问题时自动转接给人工客服），非常灵活。

 

➤  客户管理功能

客户管理主要包括两项内容，其一是企业对未知用户发起的主动营销，其二是企业对已知用户的信息管理。

（一）主动营销

在主动营销方面，美洽在线客服软件既可以支持手动邀请方式（客服在访客列表中根据访客行为手动选择发送邀请），也可以支持自动邀请方式（有空闲客服时自动向满足条件的用户发送邀请），还能够与用户强制性开启回话（比较适合重销售型的企业使用），可以支持用户的来电回呼。

（二）客户信息管理

在客户信息管理方面，美洽客服软件可以建立非常完善的客户信息库，具体包含用户的身份信息、访问来源、着陆页、搜索关键词、服务交互记录和进行客户分类（可对重点客户标星）；美洽客服软件还支持对用户数据进行完整的统计分析，可以开放API接口以接入第三方CRM系统（对CRM功能要求较高的企业可自行选择外接）。

 

➤  客服管理功能

云客服系统提供了一套完整的客服工作协同体系，帮助企业最大化每个客服人员的工作效率，加强客服部门与其它部门之间的沟通协作，以此提升整体客服解决效率。

企业服务汇将从客服工作协同和客服质检两个方向介绍美洽的客服管理功能。

（一）客服工作协同

1.客服协同功能

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员／客服小组之间的沟通协作，可以从会话的分配和转接，以及内部即时通讯等方面来考察。

如上图所示，在会话分配方面，美洽提供了四种会话分配方式，可以满足基本协同需求。与行业内多数产品相同,美洽没有提供内部即时通讯服务。

2.工单系统

当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

美洽在线客服软件的工单系统功能较少但是简洁易用，总的来说更加适合对于工单需求较轻的企业使用，具体如下：美洽发起工单时，允许对所有工单进行分类，也可以设置工单的优先级；分配工单时，既可以手动向客服人员指定工单，也可以自动分配工单；不过在解决工单时，既不支持设置工单的解决时限，也不支持对工单的处理状况进行后续跟进，其SLA管理有一定不足。

（二）客服质检

客服工作数据是企业进行客服质检的核心，通过分析用户接待量、会话详情、客户安排统计、满意度统计、工单解决情况统计等内容来了解目前企业客服状况，在发现问题时可以及时的作出调整。

美洽客服软件的客服质检功能，支持统计用户接待量、用户会话详情、咨询用户排队情况、用户满意度（评级），并不支持统计工单问题的解决情况，但总的来说基本上可以满足大多数企业对于客服质检和客服管理的需要。

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➤  收费标准

美洽在线客服软件总共提供了4个不同的付费版本，分别是：体验版（免费使用）、专业版（1888元/年/坐席）、企业版（3888元/年/坐席）和平台版（需咨询）。除此之外，美洽还提供一系列需要单独付费购买才能使用的增值服务，分别是工单系统（1888元/年）、智能客服机器人（3888元/年）、电话回呼（800元/年）和表单系统升级（500元/年）。

关于美洽在线客服软件这4个不同的付费版本之间的详细区别，可参见：美洽各版本费用功能介绍