编者按：智能云客服机器人可以理解访客的问题并实现自动回答，既可以提高客服中心的工作效率也可以减少企业的人工成本。智能客服机器人就是云客服智能化的一种方案，能够契合企业客服运营的需求痛点。那么智能云客服机器人是什么，发展现状如何，有哪些功能和核心应用？目前有哪些主流的智能云客服机器人厂商、如何对比挑选呢？

 

➤  智能云客服机器人的发展现状

人工智能技术备受瞩目，智能机器人的市场也日趋火热。一方面市场经济结构逐渐变化，客户服务逐渐成为了企业是否能够取胜的关键。另一方面，中国人口老龄化速度加快，劳动力锐减导致人工成本逐渐升高。企业对于智能机器人的需求量逐渐增大，自动化和智能化已成为一种趋势。客服机器人经过多年发展，已经从基于关键词匹配的传统理解方式，转变为可以进行自然语义理解和深度学习的智能机器人，应用也越来越成熟。

未来来看，智能机器人将逐渐往中高端领域发展，随着技术的成熟、市场的完善，智能机器人的市场规模将迅速扩大。在经历残酷的市场竞争之后，中小企业将逐渐被巨头企业吞噬，进入寡头时代。一些拥有先进AI技术的大型企业，可能会选择开放人工智能平台的方式实现商业化，这也将会对智能机器人的市场发展重新洗牌。

 

➤  智能云客服机器人的功能

智能云客服机器人是针对客户服务需求研发的人工智能机器人，可以通过语音识别、自然语义理解和深度学习功能，自助回答访客的问题。利用情绪识别功能分析访客情绪，在识别到访客的不良情绪时，可以通过调节回复语气或转接人工客服的方式来平复访客怒气。除了回答访客问题外，客服机器人还可以调用查询接口，帮助访客查询订单、物流、库存等信息，提高客户使用体验。

智能机器人可以全天候24小时为客户提供服务，填补夜间没有人工客服的空白，防止流失客户。通过机器人与人工的协作可以大大减少人工客服的重复工作量，提升客服服务效率，并且减少人工客服成本。目前市面上的智能客服机器人主要分为两种，一种是在线机器人，可以通过在线文字与客户交流；另一种是语音机器人，主要是通过电话与客户进行语音沟通。语音机器人需要先通过语音识别技术将客户语音转化为文字然后再通过自然语义理解分析问题的含义，与在线机器人的理解过程略有不同，但是其他辅助功能大体相似。

 

➤  智能云客服机器人评测指标

智能云客服机器人如何挑选是很多需要部署智能客服中心或对客服中心进行智能化升级的企业核心关注的问题。这里我们为您简单介绍一下企业在选择智能云客服时需要重点关注的几个问题。智能云客服好不好用主要是由三个方面来决定的，一是机器人本身的智能化程度；二是面向客服场景的功能支持；三是机器人训练。具体来说，机器人本身的智能化程度与底层的人工智能算法技术和机器人语料库有关，专门的机器人厂商和大厂在技术和资源上会更有优势；就功能支持而言，一般分为了访客智能接待和智能客服管理两大模块，前者可重点关注系统在访客咨询引导、多轮会话、交互式点选等方面的功能支持，后者可重点关注系统是否支持智能访客分流、智能场控、智能质检等；此外，机器人训练也是影响系统使用效果的核心要素，机器人训练包括了机器人自主学习功能、人工优化支持和服务商的机器人训练优化方案设计。详细的挑选攻略可参考：《智能云客服哪个好》。

 

➤  智能云客服机器人的主要厂商

目前智能云客服主要有两种类型的厂商，一种是直接提供客服机器人的厂商，他们专注人工智能技术的深度研究，结合AI技术提供产品。代表性的产品有小i机器人、云问科技智能机器人等。这类厂商主要面向已有自建的客服中心，想要集成客服机器人产品的服务商；第二类厂商就是智能客服厂商，他们提供集成化方案，包括了客服系统、呼叫中心、智能机器人以及智能客服管理功能等。目前主流的智能客服系统厂商包括网易七鱼、​智齿客服、Udesk、环信、美洽等，关于不同服务商智能客服功能的对比见：《智能云客服对比：网易七鱼、智齿客服、Udesk》；《智能云客服功能对比：环信、Udesk、美洽、智齿客服》；《智能云客服功能对比：网易七鱼、逸创、容联七陌、小能》；

 

➤  小结

本文通过介绍智能云客服目前的市场状况、拥有的主要功能和主流的厂商，为您详细说明了智能云客服机器人是什么，有什么功能，发展现状如何，以及 如主流的智能云客服厂商有哪些，如何对比挑选等问题。虽然人工智能技术的应用已经越来越成熟，企业可以放心地将一些大量重复性的工作交给机器人做，但机器人实际的使用效果还依赖于人工的训练和优化。企业在使用智能客服机器人时，需要注意根据实际的业务场景设计与机器人配合使用的方案，实现客服效率和客户体验的同步提升。