编者按：工单流转系统是客服工单的重要功能。那么客服工单如何实现工单流转的，工单流转系统如何促进工单流转的自动化和规范化，关注客服工单流转系统时需要重点考虑哪些问题。本文，企业服务汇将围绕以上问题展开。

客服在遇到无法立即解决的客户问题时可以创建工单，通过协调企业内部资源解决问题。那么工单流转系统是怎样的，客服工单如何实现在企业内部的流转？企业工单数量较大时，工单是否能高效流转对工单处理效率影响很大，所以客服工单的流转方式是企业使用工单系统时需要关注的问题。为了提高工单处理的即时性，给客户更好的体验，企业工单在流转过程中一般还需要同步提醒受理人对工单进行处理。因此，关于客服工单系统的介绍主要从工单流转方式和流转提醒两个方面展开。

➤  工单流转方式

▌手动流转

工单流转方式分为自动流转和手动流转。其中手动流转一般指的是客服人员创建工单系统时需要指定工单受理客服或客服组，指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定一下级工单受理人，直到工单完成处理。这种方式一般适用于组织架构简单、业务流程单一的企业。对于更涉及复杂业务流的情况，手动流转的方式则容易出错。目前来说，绝大多数的工单管理系统都支持自动流转，手动流转只是作为灵活处理部分异常工单的补充功能。

▌自动流转

以下我们将着重说明，工单管理系统是如何实现自动流转的。绝大多数的工单管理系统都是通过工单触发器来实现工单的自动流转的，也有一些系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。虽然不同系统在功能叫法、操作流程等方面都会有一些差异，但工单自动化的核心在于工单自动流转规则的设置。一般来说，工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。

1.触发事件：触发事件指的是出发工单执行自动化操作的事件有哪些，常见的有工单创建和更新时，根据条件触发操作。此外，还有一些工单系统能够对工单状态进行监控，判断工单是否异常，比如超时未处理等，这类情况也会触发工单自动处理操作。

2.触发条件：触发条件是指判定工单流转路径的条件有哪些，常见的有客户信息、客服信息、工单状态属性以及其他一些可自定义字段内容。关于工单触发条件，除了单一条件触发之外，还可以设置组合条件触发。即当工单听同时满足多个条件时，如何流转。

3.执行操作：执行操作是指，当工单满足一定的触发条件后系统自动执行的操作有哪些。工单流转是最核心的操作，绝大多数工单流转系统主要是根据触发条件将工单流转到下一级的受理人，直到工单完结。此外，有些工单流转系统在触发流转操作的同时，会对工单相关的对象进行提醒，同时自动变更工单的状态、信息等。详细的操作信息可参考：《客服工单系统功能：工单触发器》。

➤  小结

本文为大家详细介绍了客服工单系统的核心工单模块：工单流转系统。很多客服工单的工单流转系统都是通过工单触发器来实现的，在此基础上在配合工单模板、工单SLA任务目标、工单自动任务等功能使用。企业首先需要根据客服中心的组织架构分配工单客服权限，由工单管理人员预设工单自动流转规则，包括工单触发事件、触发条件、执行操作等。不同工单系统支持的工单流转功能有一定差异，企业挑选工单系统时可以参考 客服工单系统选购攻略》。