编者按：派工单管理系统在客服中心用于记录、处理、跟踪一项客服工作的完成情况。那么企业如何搭建客服工单系统，要实现工单功能，有哪些实现方式，市场上有哪些派工单管理系统服，常见的服务商有哪些，有什么特点？本文为大家介绍客服工单系统搭建的相关问题。

➤  派工单管理系统发展现状

工单系统是常见的客服中心管理工具，工单功能发展已经较为成熟，就目前企业认可度较高的派工单管理系统来说，通常表现出以下特点。

▌自动化：工单流转的自动化在与传统工单系统的对比中表现得尤其明显。工单系统支持通过预设流程、触发器等功能实现工单的自动分配和流转，通过SLA管理确保工单的完成时间。系统的自动化、智能化管理提高了工单的处理效率和服务质量。

▌云端化：云服务是随着云计算技术的发展而逐渐流行起来的一种企业服务形式，工单系统云端化指企业将系统部署在云端，通过网络使用工单服务。云端化可以帮助企业实现工单系统的低成本快速上线，是目前大部分企业工单系统的应用方式。

▌集成化：现在企业单独使用工单系统的情况已经比较少，大部分情况下企业通过将工单系统集成到在线客服系统、OA系统、ERP等系统中，实现整条业务线的统一管理。

 

➤  工单系统搭建方式

企业可以通过自研或者使用第三方服务商产品的方式实现工单系统搭建，目前市面上第三方服务商产品主要有独立工单系统和客服工单系统两类。

▌自研工单系统

自研工单系统企业需要自己进行产品的设计研发、服务器等硬件配置和后期的产品维护，一般上线周期较长，费用较高。自研工单系统适合有技术团队，工单需求比较个性化的企业。

▌独立工单系统

市面上一些服务商为企业提供独立的工单系统。系统支持安装维修等工作的任务管理和客服接待中的问题工单管理。在功能拓展性上，独立工单系统提供开放API，支持企业对接OA、ERP、在线客服等系统一起使用，并且支持系统功能的二次开发。在实际使用中，独立工单系统可以接入微信、钉钉，实时为工单处理人员提供派单等工作提醒，系统在移动端的使用比较重要。大部分独立工单系统采用一次性购买的方式，企业购买后不限制使用时间和使用人数，但价格较贵。独立工单系统适合既有任务管理又有客服工单需求、或有个性化需求但没有开发团队的企业。

▌客服工单系统

客服工单系统一般是集成到在线客服系统中，应用于企业客户服务中的。在功能层面，客服工单系统主要实现对客户问题的工单创建、流转、处理过程的管理，功能标准化，一般不支持二次开发。在实际使用中，虽然客服工单系统支持移动端操作，但是工单处理人员一般都有比较固定的工作时间，大部分情况下还是使用PC设备进行操作，系统通过邮件或内部通知的方式提醒客服工单处理进度。客服工单系统在采购中一般采取按年支付费用的SaaS模式，企业根据需要按年按坐席数购买，成本上更加可控。指得注意的是，虽然客服工单系统服务商同时支持在线客服和工单系统，但是他们的发展分为两种情况。一种是由传统工单服务商发展过来的客服工单系统服务商，一种是在线客服系统服务商扩展工单功能发展过来的客服工单系统服务商。两种情况下工单系统的整体差异已经不大，传统工单系统服务商的工单功能数量可能会更多一些。另外，一些服务商会有功能简化的“轻工单系统”随在线系统绑定出售，仅收取在线系统费用，企业对工单要求较高的话，要注意采购单独收费的工单系统模块。

 

➤  工单系统服务商

市面上的工单系统服务商较多，常见的有网易七鱼、Udesk、智齿、逸创等。网易七鱼是网易公司旗下的客服系统产品，产品集成了工单系统模块，在国内有一定知名度。Udesk和逸创都是老牌工单系统服务商发展过来的客服工单系统服务商。智齿一开始是做智能机器人的，现在也提供客服工单系统服务。关于工单系统功能的具体差别参考文章详情：《客服工单系统功能对比：网易七鱼、Udesk和智齿客服》。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了工单功能的实现方式和常见的产品选择类型。随着工单系统的发展成熟，大部分企业使用的工单系统产品有智能化、云端化和集成化的特点。在实现工单功能时，有自己技术团队、需求个性化的企业可以自研开发工单系统；同时有任务管理和客服工单需求或需求个性化但没有开发团队的企业可以考虑采购独立工单系统。目前集成到在线客服中使用的客服工单系统占据的市场比例最高，主要通过客户问题创建处理工单的企业可以考虑客服工单系统。