编者按：工单流转是客服工单系统的重要功能，工单触发器能够实现工单自动流转，促进工单流转处理效率的提升和工单流转的规范化和标准化。那么什么是工单触发器，如何帮助企业提高工单处理效率，如何使用呢？本文为大家详细介绍工单流转中工单触发器的作用及其他相关信息。

工单触发器是客服工单系统实现工单自动化流转的重要辅助工具，可以在工单创建或工单更新的时候，对工单进行自动流转、通知提醒和工单更新的操作，提高工单处理效率。触发器功能的设置主要包括触发条件和执行操作两部分。

 

➤  触发条件

触发器在一定触发事件下，会对工单进行检验，对满足触发条件的工单执行特定操作。关于触发器的触发条件，我们需要了解触发事件、条件类型和条件设置方式三个部分。

▌触发事件

工单触发器的触发事件主要包括工单创建、工单更新两种情况。工单更新指工单有新回复或工单优先级、状态等信息被变更的情况。发生工单触发事件时，系统自动检测工单是否满足触发器条件。

▌条件类型

触发器支持设置的条件类型主要有四类，工单属性、客服、客户和自定义字段。工单属性包括工单的状态、类型、优先级。其中工单状态代表工单的处理阶段，工单优先级代表工单的紧急程度，工单类型条件包括工单本身的类型、工单模板的类型、工单来源渠道的类型。这些工单属性都可以设置为触发条件，且每个条件支持的选项可以由企业自定义。客服类的触发条件包括创建客服、受理人和受理组，客户类的触发条件包括姓名、手机、邮箱，自定义字段可以由企业根据业务实际需要自行设置。

▌条件设置方式

触发器支持的触发条件类型较多，这些条件可以通过不同的方式进行设置。触发器支持单一条件触发和多个条件组合两种设置方式，多个条件组合时，可以设置为满足所有条件或满足任一条件的形式。

 

➤  执行操作

在发生触发事件时，工单触发器可以自动对满足触发条件的工单执行通知提醒、自动流转和工单更新三种操作。通知提醒包括内部通知客服或邮件通知客服或客户。自动流转可以流转给指定客服人员或客服组。自动更新包括自动更改上面介绍的工单属性类信息和企业的自定义字段信息。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了客服工单系统的用于工单流转和工单自动化管理的工具：工单触发器。触发器实现的效果是，在人工处理工单的过程中，通过一些自动化操作提高工单处理效率。本文从触发条件和执行操作两部分详细介绍工单触发器。触发条件设置包括触发事件的设置、条件类型的选择和条件设置的方式，可执行的操作主要包括工单的自动流转和通知提醒，部分服务商的触发器还可以执行工单更新的操作。工单触发器最终实现的效果为，在发生工单创建、工单更新等触发事件的情况下，系统自动对符合条件的工单进行自动流转或通知提醒等操作。