编者按：工单管理系统可以帮助企业根据部门、客户的需求，记录、处理、跟踪工作的完成情况，是客服服务中的重要一环。具体来说工单管理系统有哪些功能、工单系统有哪些种类、企业应该如何选择工单管理系统呢？企业服务汇将为您对比介绍传统工单管理系统与智能工单管理系统的特点。

 

➤ 工单管理系统是什么

工单就是工作单据，是由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划。在客服服务过程中，当在线客服人员无法即时解决客户的问题时，就可以根据客户的问题建立成工单，然后转交给相关部门为客户提供解决方案。工单管理系统是一种网络软件系统，可以根据不同组织、部门和客户的需求有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。

工单管理系统是一种软件系统，工单是电子工单。工单管理系统的类别主要分为传统工单系统和新型工单系统。传统工单管理系统是一个独立的系统。智能工单管理系统与是在线客服系统中的一部分，与其他客服功能紧密联系，相辅相成。接下来小编就通过对比他们之间的区别，为您详细介绍。

 

➤ 传统工单管理系统

传统工单管理系统是针对工单管理搭建的一个独立的系统。工单管理系统分为问题工单系统、事务工单系统、事务追踪系统和支持工单系统。提供的功能主要是支持工单的记录、分配和反馈，可以满足工单管理的基础要求。但是工单系统是客户服务环节中的一部分，独立的工单系统与其他客服环节对接不连贯，产生大量重复操作，工单处理效率较低。

 

➤ 智能工单管理系统

智能工单管理系统是在线客服系统功能模块中的一部分，与其他功能模块相辅相成，可以显著提高工单处理效率。接下来，小编就结合各个客服功能，为您介绍智能工单管理系统的运作方式。

▌即时通讯功能：客服人员在与访客进行即时通讯时，将无法在线解决的问题和投诉反馈建立成工单，提交到工单系统。

▌智能机器人：根据工单关键字将工单分类，自动分发给相关部门和人员。监督工单的处理时间，过时提醒，监控、跟踪工单的处理流程。

▌统计分析功能：工单处理完成后，收集客户对工单服务的评价。应用统计分析功能分析客户对于工单服务的满意度和工单处理效率，根据结果对客服人员和相关部门进行质检。统计问题的类型和数量，结合统计结果，及时解决相关的产品缺陷和服务问题。优化后比较分析数据的变化趋势，得到优化效果反馈。

 

➤ 小结

本文通过分别说明传统工单系统和新型工单系统功能，为您介绍了工单管理系统的类型。传统工单系统只针对工单提供服务，已经逐渐无法满足企业的实际运营需求。智能工单系统继承了传统工单管理系统的功能，并且与其他客服功能模块连接起来，将客服服务各个环节打通，免除重复操作，使得信息高效能够处理，大大减少工单处理的时间，有效提高客服的工作效率。