编者按：网易七鱼智能客服机器人客户接待的流程可简单概括为：访客意图识别——知识匹配——输出答案三步。其中意图识别指的是机器人能否理解访客语言，准确理解是有效沟通的前提，因此能否准确识别访客意图是评估客服机器人智能化效果的一个重要指标。本文主要为您介绍网易七鱼的智能客服机器人是如何提高客户意图识别的准确性的。

网易七鱼智能客服机器人进行访客意图识别的方式主要有两类：一类是引导客户通过点选的方式选择他们想要咨询的问题；另一类是对访客自主输入的问题进行语义识别和语义理解。前者是基于机器人与访客的交互完成的，客户点选的问题是为机器人预设的标准问题，回复匹配率和准确率高，客户体验好；后者是开放式的沟通交流，依赖于机器人的智能化程度，包括机器人采用的人工智能算法技术和语料库、知识库的丰富程度等，各家的差异性较大，因此这里我们不做展开。本文主要为您详细介绍七鱼是如何通过客户咨询引导来识别访客意图，进而实现自动回复的。

➤  访客咨询引导好处

输入联想的好处主要有如下几个方面：1.减少客户对咨询问题的语言组织和编辑成本，提升客户咨询效率；2.另一方面能够使客户输入的问题与知识库中问题的完全匹配，提高自动回复的准确率；3.客户对输入联想问题的点选动作本质上完成了机器人与访客的一次交互，是客户对机器人意图识别是否准确的一次反馈。

➤  访客咨询引导方式

网易七鱼的客户咨询引导方式主要有以上四种方式：常见问题推送、业务咨询办理快捷入口、热门问题推荐、访客输入联想，各类方式的详细设置方法和应用场景介绍如下（注：下图是各类方式在访客会话窗口的位置）。

➤  小结

一般来说，访客发起会话咨询后首先会收到系统在会话窗口中推送的常见问题，由于这类问题以会话消息的形式出现，最容易吸引客户的注意力，是客户咨询引导中最重要的部分；其次是位于输入框上方的业务咨询办理快捷入口，客户可直接点选进入相应的业务流程中；从客户注意力聚焦的角度来，右侧的热门推荐问题效果相对较差，但也能够满足部分客户的需求；当会话页面没有满意满足客户的咨询需求时，访客会手动输入想要咨询的问题，这个时候输入联想问题才会起作用。更多关于这四种方式的使用、设置、推荐逻辑等问题的介绍见：《网易七鱼机器人：访客咨询引导（二）》