编者按：在《网易七鱼机器人：访客咨询引导（一）》一文中我们详细说明了智能客服系统中通过推荐问题的引导来识别客户需求的重要性，同时也对七鱼机器人进行客户咨询引导的方式，本文我们会做更进一步的说明，帮您了解网易七鱼智能客服机器人是如何进行问题推荐的。

 

➤  访客咨询引导方式

▌常见问题推送

访客发起会话后，系统会根据访客的着陆页、访问路径、访客信息等为访客推送相关的问题供客户选择。

▌业务咨询办理快捷入口

对于选购并配置了七鱼“一触即达”机器人业务场景的情况，会话窗口输入框上方会出现业务咨询或办理的快捷入口，客户可直接点完成入相应业务的咨询办理，快捷入口同样可根据访客路径差异化推荐；关于网易七鱼一触即达功能的详细介绍见：《网易七鱼机器人：一触及达》。

▌热门问题推荐

管理员可将当前一段时间内客户咨询率高的热门问题配置在咨询会话窗口右侧，供客户点选咨询。热门问题既是对常见问题的补充，同时也可以起到广告位的作用，帮助客户快速了解商家当前的热门活动或产品，辅助售前营销。

▌访客输入联想

输入联想较为简单，指的是系统根据客户输入的文字与知识库中的问题进行匹配，并将客户可能咨询的问题实时显示在输入框中，当联想输入的内容与客户想要咨询的问题相匹配时，客户就可以快速点选发送问题。

 

➤  相关问题推荐逻辑

▌问题预设

七鱼相关问题推荐的方式主要有预设常见问题和智能推荐常见问题两种，其中问题预设是最为基础的一种方式。问题预设指的是客服中心相关人员是基于历史的访客咨询数据和业务逻辑，预设一些问题，并将其作为推荐问题提供给访客供其选择。以上常见问题、快捷入口、热门问题都可以根据访客接入渠道或入口页面分别进行预设。

以会话中主动推送的常见问题为例，七鱼支持设置多组常见问题模板，分别配置在不同的客户接入渠道（网页、app、微信、微博等）；也可以通过高级自定义配置功能，对不同的页面配置不同的常见问题模板，访客从不同的页面进入可以收到不同的常见问题推荐。

▌智能推荐

除了基于访客接入渠道或咨询入口页进行差异化的问题推荐之外，七鱼机器人还可以基于特定访客的行为数据进行个性化的智能问题推荐。七鱼系统的这一功能也叫“服务先知”，是网易七鱼智能客服机器人的一个特色功能，是基于企业接口数据和七鱼算法接口数据对问题推荐的智能化提升，与预设问题相比，个性化程度更高，推荐问题更精准。

▌推荐优先级

企业接口、算法接口有返回结果的情况下，以智能推荐问题为准（服务先知）；

在相关接口无返回结果的情况下，以预设问题为准；

在相关接口无返回结果，但设置了置顶问题的情况下在右侧推荐位展示置顶问题。这里需要说明的是，置顶问题指的是当服务先知功能生效时，常见问题处会置顶展示设置的问题， 应用场景为业务场景中需要一直给访客看到的紧急/重要的问题。置顶问题在网易七鱼机器人设置的服务先知常见问题置顶项中进行设置。

 

➤  小结

以上是关于网易七鱼智能客服机器人为访客提供相关问题的方式和推荐逻辑的相关介绍。七鱼的优势在于，企业不仅能够针对访客接入渠道、咨询入口页等分别配置常见问题推送，而且系统能够基于智能算法，结合客户的访问路径、客户标签等个性化信息做差异化的相关问题推荐，服务的精准度更高。