编者按：工单系统是网易七鱼客服系统的一个核心功能模块，能够实现客服人员、业务部门之间有序的协作，提高客服效率和质量。七鱼工单功能可以结合系统在工单创建、工单发起、工单流转和工单处理各个环节的功能分别介绍，企业服务汇在本文将为您详细介绍如何通过网易七鱼发起工单。

不同企业产生工单需求的场景各不相同，大体上可分为两类：一类是一线客服在会话咨询中无法即时解决客户问题，从而发起工单；另一类是客户的服务类或投诉类需求需要提交信息后由专人处理，这种情况下可由客户直接发起工单。为满足不同的需求，七鱼系统中可以由企业客服人员发起，也可以由客户主动发起提交。

➤  由客服人员发起

客服人员泛指企业内部有工单处理权限的人员，除了普通的接待客服之外，七鱼系统中还可以设置专门的工单客服角色。两种客服人员创建工单的方式有所不同。

▌普通客服：客服人员提交的方式下，工单创建渠道是客服工作台，接待客服可通过客服会话页面创建工单，工单详情中的客户信息（姓名、联系方式等以获取的访客信息）可自动获取，同时工单信息可关联会话信息，方便工单处理人员查看详细的会话内容。工单中心指的是客服查看和处理工单的功能模块，普通的接待客服也可以直接在工单中心创建工单。

▌工单客服：工单客服只能通过工单中心创建工单，这种方式下创建的工单无法关联客户客户咨询信息。一般来说通过工单中心创建的工单更多地用于解决客服系统内容的沟通协作问题，不直接用于解决客户需求。

工单客服是网易七鱼的一项特色功能，由于工单客服只负责处理客服工单，需要的功能权限也更少，坐席费用也更低，企业可根据需求购买普通客服坐席和工单客服坐席，从而控制成本。

➤  由客户自主发起

七鱼开发者中心提供了工单接口用于客户主动提交工单信息，不过该功能与七鱼的“一触及达”产品（七鱼的智能客服产品）绑定。基于该功能，客户能够在会话窗口中根据机器人的引导提交工单，包括网站、app、微信等接入机器人的任意渠道。相反，若企业没有开通一触及达功能，则无法由客户主动提交工单。

客户自主创建工单的好处在于，客户基于工单模板填写的信息能够同步到相应业务的字段信息中，客服人员无需做二次处理，提高服务效率。比如订单处理、旅游签证信息处理等。

➤  小结

以上我们主要为您介绍了客服人员和客户分别如何通过七鱼客服系统发起工单。从客服人员发起的角度来看，七鱼的优势在于专门面向工单场景设置了工单客服坐席，方便企业灵活配置坐席，节约成本。而客户主动提交工单的的功能只能配合“一触及达”产品使用，系统不支持自定义工单提交入口，有一定的局限性。通过七鱼系统发起工单时需要选择相应的工单模板，也就是使说不管是客服人员还是客户只能发起特定类型的工单，而工单内容项是由管理员通过模板设定的，可见模板创建和管理功能对于工单功能来说尤为重要，我们将在《网易七鱼工单系统：工单模板功能》一文中详细介绍七鱼工单模板创建和内容详情编辑功能。