编者按：工单受理是工单流程的核心，可对工单进行处理的角色有：工单发起人、工单受理人和第三方客服三种。七鱼工单系统处理功能大体上可以从工单系统可进行的处理操作、工单批量处理功能以及工单处理辅助支持功能三个方面展开。

 

➤  七鱼工单受理操作

网易七鱼工单系统中工单发起人、受理人、管理员等工单相关人员可对工单进行查看、回复、转交、完结和重启操作。七鱼客服系统不支持撤销已转出或提交的工单，不过工单发起之后可以做完结操作，也可以回复此工单，在回复内容中为工单做出说明。

 

➤  七鱼工单批量处理

批量处理是指工单受理人可以对列表中的工单进行勾选和批量操作。工单受理人在处理工单时会发现存在很多有相同问题的工单，针对这种同类型工单，受理人批量操作处理能够提升工单回复效率。网易七鱼工单系统的批量处理功能支持批量接单、批量回复、批量转交、批量完结操作。

 

➤  工单辅助支持功能

辅助支持功能主要是指工单受理人在处理工单时可获取哪些辅助信息或操作支持。七鱼工单系统在工单处理辅助支持上主要有三个功能，分别是操作日志、服务记录以及咨询记录。

▌操作日志：操作日志包括了两部分，一是受理人可查看工单所有的操作更新记录，包括操作者、操作时间、操作动作及详情等信息，方便工单流转过程中各个环节的受理人能够随时查看工单处理情况；二是操作日志功能能够确保受理人在处理回复工单或创建工单时对内容自动缓存，再次创建或者回复时恢复内容。

▌服务记录：服务记录是工单操作日志的简版，清晰罗列了工单处理的各个状态、受理人、处理结果和备注信息。

▌咨询记录：服务记录是指工单处理人在查看工单时，可以查看该工单关联的咨询信息（包括在线会话记录和通话记录）。

 

➤  小结

以上我们为您详细介绍了网易七鱼工单系统在工单受理中可进行的操作以及系统提供的辅助支持功能。七鱼客服系统的工单处理功能除了基础的工单查看、回复、转交、完结、重启功能之外，还提供了批量处理功能，帮助工单客服人员高效处理同类工单。在工单详情页，七鱼系统通过操作日志、服务记录和咨询记录模块完整保留了工单相关的所有原始信息，帮助工单受理人准确获取一手资料，快速定位工单问题，确保工单处理质量。