编者按：Udesk客服平台智能质检功能主要用于提升客服质检工作的效率和质量。那么具体来说udesk智能质检系统有哪些功能，如何提升客服质检效率，能否满足企业客服质检需求，质检结果是否可靠呢？在《智能质检功能介绍及选型攻略》一文中，我们对客服系统智能质检模块的核心功能及评测指标做了详细的梳理。以下关于udesk智能质检功能的评测也将从客服质检流程和质检数据这个两个方面展开。

➤  Udesk智能质检流程

智能客服质检的流程可简要概括为机器质检和人工复检两步。其中机器质检是第一步，也最为核心，质检效果受到系统的语音识别能力、文本分析能力以及系统质检规则的影响，而人工复检和质检申诉是对机器质检的补充，详细介绍如下。

▌机器质检：udesk机器质检的方式是由具有权限的管理人员创建质检任务模型，企业可对不同的业务类型以及不同的客服组设定不同的质检任务模型。任务模型是由若干个质检点构成的，是系统质检评分的依据，系统根据质检任务的规则自动评分。

质检点是智能质检中比较重要的一个概念，udesk的质检点指的是由“算子+质检条件+打分标准”来构成的。其中算子指的是系统进行逻辑识别的最小单位，或者说是触发系统进行条件判断的元素；条件是判定依据，由企业自主设置。当系统检测到会话中的某一元素满足特定条件时，系统则会根据相对应的打分标准进行评分。

Udesk中的算子有8类，分别是疑问句、正则表达式、上下文重复、语义匹配、字数相近句、对话时间间隔、语速检；条件有“与、或、非”三种；评分机制可分为：正向评分、权重评分、扣分。企业通过算子、条件、质检点三级架构灵活配制，可以生成各种质检模型，满足企业不同的客服质检需求。

▌人工复检：人工复检是为了保障质检的可靠性。人工质检功能设计的核心在于方便质检客服人员快速锁定可能存在问题的会话。Udesk的人工复检功能下，质检员可以在质检详情页查看自动质检情况，支持按照文字进行搜索、可以按照文字片段或指定时间点位听取录音，并分别对手动评分项和自动评分项重新打分。

➤  Udesk质检数据报表

客服质检的核心在于客服管理和客服中心服务优化。客服质检数据便于企业管理人员从整体上了解客服中心的服务情况，并有针对性地进行优化调整，因此质检数据统计功能也是我们在评估智能质检系统时需要关注的部分。Udesk的智能质检报表功能提供了总评分与分项评分数据，支持按照客服组或按照单人客服进行查看，也可以按照时间筛选查看该段时间的评分。

➤  小结

综上，我们对Udesk客服平台的智能质检功能进行了详细的介绍。Udesk是目前少数具有智能质检模块的云客服系统厂商，其核心优势在于能够灵活配置质检任务，方便企业根据实际的业务特点和客服情况分别自主设置质检规则。智能质检的技术核心在于语音识别和文本分析，Udesk的语音识别技术采用的是阿里AI团队的语音识别技术，在文本分析方面采用云问的自然语言理解技术，在技术上有一定的可靠性。