编者按：客服质检功能也是企业选择客服系统时会重点关注的模块。关于客服质检功能的评测可以结合质检工作流程展开，看系统功能如何促进客服质检的效率和质量提升。企业服务在对8款主流云客服产品的客服质检功能对比分析后，帮您整理了客服质检的核心功能以及各个部分中需要关注的差异点。

➤  质检会话选择

质检会话选择是客服质检的第一步，质检员在选择质检会话时一般先要选择需要会话类型，再确定对筛选出来的会话进行全量质检还是抽检。质检会话的选择是否合理会直接影响质检的效率和质量。在关注客服系统质检功能时可重点关注系统在质检会话筛选方面的功能支持能否满足企业需求。

▌选择会话类型：会话类型的选择主要有两种方式，一种是按条件组合筛选，另一种是通过关键词搜索找到符合某一条件的会话。按条件筛选是最常用的一种方式，不同客服产品可支持的筛选条件有会所不同，常见的筛选条件有时间、质检对象、业务类型、渠道来源、会话时长、消息数量、客户满意度等等。筛选条件大体上可分为四类，基于会话时间、客服、客户以及会话特点。企业可根据会话质检的目的设置筛选条件：比如以问题会话分析为目的的质检可选择单次会话时长过长、单次会话数过多、满意度较低的会话进行质检；对于以客服考核为目的的质检，则可以按照客服或客服组来筛选。

▌限定质检范围：对于客服会话量较大的企业来说，即使限定了质检会话所需要满足的条件，仍有很大的工作量。企业仍需要对筛选出来的会话做进一步的选择，这一步可由系统按条件进行抽样。常见的抽检方式有按总会话数抽样和按比例抽样两种。此外，有些系统还支持设置对每个客服的抽检数相同。

 

➤  客服会话质检

如何对会话质检是客服质检的核心。客服质检的过程一般分为两步，一是根据预设的质检指标对客服会话进行质检评分；二是质检员对会话进行主观的评价。

▌质检评分：质检评分的方式分为按指标得分和扣分两种机制，企业可根据业务特点进行选择。这里质检指标的设置是质检评分的核心，系统一般支持设置指标的名称、对指标的说明、各个指标项对应的分值和权重。此外，部分系统能够支持设置多级指标，比如服务态度这一指标占20分，而关于服务态度的评分是通过其下级指标，如响应速度、满意度、会话数等加权得出的。多级指标属于一个特色功能，不是所有系统都支持。

▌质检评价：除了客观的评分机制之外，系统还会设置主管的评价机制，质检员可在质检评语中对会话进行补充说明，指出会话的优缺点和改进方向等。此外，需要特别说明的是，系统还支持质检员对会话打标签，一般是通过设置“禁忌项或致命项”，然后由质检员直接勾选打标签的。比如质检员可直接勾选“不合格”、“态度差”、“粗口”等，方便直接筛选此类会话。

 

➤  质检辅助信息

客户接待过程中，有多种辅助信息帮助客服人员判断，做出接待反应。质检人员在同样的辅助信息下，对客服人员服务情况的判断会更加准确。这些辅助信息主要包括用户信息、访问信息、关联工单和历史服务记录。除此之外，质检模块还额外提供客户满意度信息，毕竟客户满意度才是最客观的服务衡量标准，对质检人员评分会有较大帮助。

 

➤  质检结果

质检结束后，客服人员有了解自己服务评价的需要，企业管理人员也需要看到企业客服服务水平，所以质检数据报表是必要的功能。另外一些系统会提供质检数据图表，更直观地展示客服服务水平。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了客服质检的核心功能和挑选指标。客服系统的客服质检模块主要包括质检范围、质检方式、辅助信息和质检结果展示几个方面的功能。在质检范围方面，企业一方面需要注意筛选条件的数量，一方面要注意筛选条件的具体选项是否满足需求。设置每个客服抽样数量相同是一个可以提高质检公平性的功能。在质检方式上，主要通过评分来客观衡量服务质量，最终评分由多个单项指标的评分和对应权重求得。在辅助信息上，一般客服接待时看到的信息质检人员都可以看到，质检模块还额外提供客户满意度信息辅助质检人员对进行服务评价。