编者按：Udesk智能客服机器人怎么样是企业决策是否采购Udesk客服系统时会核心关注的问题。Udesk智能客服机器人作用主要体现在促进服务自动化和智能辅助人工两个方面，因此关于Udesk智能客服机器人好不好的评测也主要围绕这两个方面展开。此外，由于机器人的使用效果依赖于使用者对机器人的训练优化，因此，我们还需要关注服务商在机器人训练优化方面的功能支持及服务做的怎么样。具体的分析评测如下。

➤  服务自动化

促进服务自动化是机器人的核心功能，包括了对访客咨询的问题回复和操作引导，最终体现为对访客咨询回复的匹配率和问题解决率。我们从这两个方面对udesk机器人功能进行评测。

▌回复匹配率

自动回复的原理是语义理解——问题匹配——输出法案。其中语义理解是第一步，与机器人的底层的人工智能算法技术有关；在语义理解准确的前提下才可能匹配准确，不至于出现风马牛不相及的情况。单纯依赖算法的意图识别方式一般仅限一问一答的需求场景，难以解决更复杂的访客需求。在此基础上，udesk支持点选交互式的意图识别方式，通过相关问题推送和客户点选的方式来实现准确的意图识别；此外，udesk机器人也能够支持多轮会话，基于多轮点选交互逐渐锁定访客意图，明确客户需求。在问题推荐点选模式下，udesk不支持基于算法预判的问题推荐模式。

▌问题解决率

问题解决率是指机器人回复的内容可以是否可以有效解决访客问题的程度。除了企业自定义的机器人知识库内容外，另外能影响到Udesk机器人是否可以精准传达信息的因素是，Udesk智能机器人所能发送的信息类型。此外，除了静态消息的自动回复外，Udesk还有开放的API接口，可实现业务流的整合。总体来说，udesk机器人的消息类型丰富，但不支持音视频和卡片消息。

 

➤  人机协作

访客机器人的智能化程度，目前以“人机协作”的访客接待模式仍是主要机器人服务模式。具体来说，访客发起会话后先由客服机器人进行接待，若客服机器人无法解决访客的问题，则将会话转接给客服工作人员来继续接待访客。关于人机协作功能的评测，一方面需要关注机器人是否能够自动转人工，触发转人工的条件有哪些，是否足够规避机器人问题解决率低对客户体验的损害；另一方面需要关注人工客服接待中机器人能提供哪些辅助支持功能。如上表所示，udesk机器人自动转人工的条件较少，这就要求企业能够尽量通过拦截词识别访客满意度差的情况。在智能辅助人工方面，udesk功能较为完善。

 

➤  机器人训练优化

Udesk知识库初始化主要是通过udesk问题库的搭建来完成的。之后，企业仍需要对对机器人进行训练优化，对知识库内容和结构进行增删和优化调整，以提高机器人的问题解决率。Udesk在知识库优化方面具有一定的自主学习能力，能够提取会话过程中的相似问题和未知问题，方便机器人训练师对知识库进行维护。除了系统功能支持之外，企业在与udesk售前人员沟通时需要特别关注对接人的专业度，包括对机器人功能的理解以及机器人在辅助企业达成业务指标方面的解决方案定制能力等。一般专业的对接团队能够辅助企业快速完成机器人的部署上线，并在尽可能短的时间内提升机器人的使用效果。

 

➤  小结

综上，本文通过对Udesk智能客服机器人的服务自动化、人机协作和机器人训练优化这三方面性能的描述，以及对各性能进行评测指标的解读，带您了解了Udesk智能客服机器人的性能如何。整体来看，Udesk智能客服机器人的功能比较完整，没有明显的功能缺失，能够支持多轮会话、机器人辅助人工以及机器人自主学习，在智能客服厂商中属于头部的厂商，对于选购SaaS型智能客服系统的企业来说，是一个不错的选择。