编者按：在客服工作中，客服人员管理对企业来说十分重要。pop800是比较常见的在线客服系统服务商，那么pop800从哪些方面进行客服管理，具体为企业提供了哪些功能？本文为大家详细介绍pop800客服系统的客服管理功能相关信息。

在客服人员工作过程中，pop800客服系统提供一些帮助客服人员内部协作接待的功能，管理人员可以实时监控客服工作情况。接待工作结束后，管理人员可以通过质检工具查看客服的实际工作量和工作效果。

➤  工作协同

pop800提供的工作协同功能主要用于客服部门内部的协调沟通，提高整体客服接待效率和质量。协同功能包括会话分流、内部会话、会话转接和客服通知。客户发起咨询时，系统可以根据客服ID顺序、工作饱和度或客户的地域、历史接待客服，将客户分配给特定的客服人员进行接待。在接待中遇到疑难问题时，客服可以给其他客服人员发送消息进行讨论，或者直接转接给其他客服人员接待。管理人员可以通过系统的客服通知功能发出消息，客服人员会在系统内收到查看通知消息的提醒。工作协同功能可以使当前客服资源下的接待效果最优化，节约企业客服成本。

➤  客服监控

pop800的客服监控功能主要包括对访客、客服和会话的监控。对访客的监控包括对浏览页面访客的监控和咨询中访客的监控。对浏览中访客，可以查看浏览的页面、停留时长等信息。对咨询中的访客，可以查看访客IP、地区、来访时间、接待客服等信息。对客服人员的监控包括登录IP、在线状态、登录时间、在线时长等信息，可以帮助管理人员了解客服工作状态。会话监控指管理人员可以查看客服与客户的实时会话，了解客服的具体接待情况。实时监控一方面可以帮助客服人员发现高意向访客并主动发起会话，提高售前转化率；另一方面可以帮助管理人员及时发现客服工作中存在的问题，快速调整，提高整体客服工作效率。

➤  客服质检

在客服质检方面，pop800支持统计客服人员的工作量和工作质量。对工作量的统计主要包括这些数据：在线时间、出勤天数、接待访客数、消息数量和对话时长。对工作质量的统计主要是访客评价数据。客服质检结果可以用于调整客服人员工作，计算客服人员工作绩效。

➤  小结

本文从工作协同、客服监控和客服质检三个方面为大家详细介绍了pop800在线客服系统的客服管理功能。在工作协同方面，pop800通过会话分流、内部会话、会话转接和客服通知调整整体客服资源，提高客服接待效率。在客服监控方面，pop800支持对访客、客服和会话的实时监控，既能用于提高企业售前转化，又能用于发现企业客服工作中存在的问题。客服质检包括对客服工作量和访客评价的统计，可以用来计算客服人员的工作绩效。