编者按:客服管理的核心在于优化客服中心工作效率和质量,提升客服售前转化了和客户满意度。不同客服系统产品针对客服管理的需求设计了全面的客服管理功能,今天我们将以客服管理功能为核心,对cc客服、pop800、live800、talk99和V5智能客服进行详细对比评测。

在企业规模扩大以后,规范化的管理运营变得更加重要,企业需要对客服人员进行工作划分,建立客服人员之间的工作协作机制,了解客服人员工作情况,对客服人员工作结果进行考核激励。除了这些方面的功能外,为了帮助企业实现更科学的营销运营决策,在线客服系统还为企业提供客户信息统计和数据分析功能。下面我们从客服协同、客服管理、客户管理、数据分析几个方面对在线客服系统的客服工作管理模块进行详细对比评测。

 

➤  客服协同

在线客服系统提供客服内部协同,帮助客服人员快速解决客户问题,如果遇到客服内部无法解决的技术等问题,可以通过工单系统将问题提交给技术等相关人员,通过整体的客服内外部协同合作,帮助企业提高问题的解决率,优化客户体验。

▌内部协同

客服内部协同包括客户分流、内部转接、客服公告、内部会话、多人接待几种方式。客户分流有根据工作饱和度、客户IP、客户区域、客户账号、客户来源渠道、熟客优先和顺序接待等多种方式,不同客服系统对业务的考量方式不同,分别支持一到多种分流方式;内部转接指客服人员在无法解答时可以转接将客户转接给其他客服人员进行解答;客服公告指企业可以向客服人员发送集体消息来传达信息;内部会话指客服人员之间通过客服系统直接进行沟通;多人接待指几个客服人员同时接待一个客户。

▌外部协同

本文评测的几个系统中,工单系统都比较简单,可以实现简单的工单发起、提醒和完结功能,帮助企业实现客服和企业其他部门的协同合作,自动化流转实现问题的解决。

从内部协同上看,pop800、live800、talk99和V5智能客服都支持多样的分流方式,cc在线客服只支持按客服工作饱和度和客户IP进行分流,pop800、live800和talk99可以实现在客服系统内的会话,live800可以实现多人接待;从外部协同上看,只有live800和V5智能客服支持工单系统。

 

➤  客服管理

企业可以通过对客服人员工作权限的设置,客服工作的实时监控和客服工作结果质检来实现客服人员工作的管理优化。

▌客服权限

对客服人员权限的设置主要包括按具体功能点和功能模块设置两种,按功能点设置企业对客服全新的把控能力最强,但是设置过程会比较繁琐,按功能模块设置时,不同客服系统产品对功能模块的区分都有一些不同,但是一般都能实现企业的权限管理需求。

▌实时监控

对客服工作的实时监控包括客服状态监控和敏感词监控两方面,对客服状态的监控可以帮助企业了解客服人员的实时工作状况,出现有的客服组接待溢出、有的接待量很少等情况时及时进行调整,客服行业负能量较多,敏感词监控有助于企业在客服和客户发生冲突时及时介入,优化客户体验。

▌客服质检

客服质检一般包括客服人员和客服组的在线时长,接待量,客户评价等信息,可以帮助企业进行客服质检,规范客服工作,对优秀的客服人员进行奖励。

从客服权限管理上看,pop800支持按详细功能点进行客服权限设置,企业对客服权限把控最强,但是设置上也比较麻烦;从实时监控上看,几款产品都支持客服人员实时监控,live800额外支持敏感词监控,对企业保障客户体验有一定好处;从客服质检上看,cc客服不支持客服质检会使其相对有一些劣势。

 

➤  客户管理

客户管理模块包括客户信息管理和客户分类管理,对客户信息的收集和分类有助于企业建立用户画像,根据用户数据调整产品和运营策略。

▌客户信息

客户信息主要包括客户的身份信息,姓名、性别、年龄、联系方式等,访问信息,客户来源渠道、客户使用的搜索引擎、客户地域、客户着陆页、来访次数等,CRM信息,由企业CRM系统提供的客户信息。

很多系统的身份信息获取项可以由企业进行设置,主要区别在于有无,访问信息越多,对客户建立详细用户画像越有利,外接CRM接口可以帮助企业轻松实现多渠道的客户整合管理。

▌客户分类

客户分类除了是客户画像的一部分外,对客服接待时快速判断客户身份也有一定帮助。几款客服系统设定的客户身份主要有新访客、老访客、意向访客和会员几种。

几款客服系统产品中,cc客服、live800支持的客户信息比较全面,支持意向访客分类有助于企业对售前业务的管理分析;pop800不支持意向客户分类,整体客户信息比较全面;talk99的优势是可以外接CRM进行客户统一管理,劣势是意向访客和会员的分类都没有;V5智能客服没有进行客户信息的统计管理,不利于企业根据客户信息调整产品,不适合售前业务为主的企业。

 

➤  数据分析

有的客服系统为企业提供统数据的统计分析,直接以图表形式呈现,帮助企业了解当前客服工作的整体特点和不足,便于企业做出针对性的调整优化。目前客服系统提供的数据分析主要包括客户数据和会话数据两方面。

▌客户数据

与客户信息收集不同,客户数据直接按来源页面客户数、不同地区客户数、不同关键词客户数等指标进行分析,企业无需二次分析就可获取用户画像,了解客户群体的整体特征。

▌会话数据

会话数据包括会话量、当天会话时间段和会话内容的分析,可以帮助企业合理调配客服资源,根据会话内容的分析进行产品和客服接待的优化,提高企业整体效益。

cc客服支持客户数据的统计,企业根据客户画像调整运营策略比较容易,但是不能统计会话数据,不利于客服资源的整体调控;pop800仅支持会话量的统计,在数据统计方面比较薄弱;live800的统计最为全面;talk99客户数据仅支持客户来源的统计分析,会话数据全面;V5智能客服会话数据全面,没有客户数据的统计分析。

 

➤  小结

以上就是我们对cc客服、pop800、live800、talk99和V5智能客服在客服工作管理方面的详细对比评测,对比指标主要有客服协同、客服管理、客户管理和数据分析几个方面。从客服协同上看,pop800、live800、talk99和V5智能客服都提供了比较丰富的方案,其中只有pop800和V5智能客服能实现外部协同;从客服管理上看,live800在实时监控上更胜一筹,cc客服不支持客服质检,其他都没有太大区别;从客户管理上看,cc客服、pop800、live800、talk99功能支持都比较全面,cc客服和live800对售前业务重要的企业比较友好,talk99可以外接CRM是一个管理优势,V5智能客服不支持客户信息的管理;从数据分析看,live800的数据统计很全面,pop800的数据统计很薄弱,talk99支持会话数据和客户来源分析, V5智能客服重视客服资源的调配,cc客服重视运营策略的调整。

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