编者按:企业在选择客服外包服务时需要特别关注信息安全、资金安全、服务质量等因素,以免对企业造成不必要的损失。那么企业在选择服务商时需要关注哪些问题、企业可从哪些方面判断服务商的可靠性呢?有哪些减少风险规避的措施呢?企业服务汇将从服务商实力、信息安全保障和付费模式四个方面为您展开介绍。

 

➤  服务商实力

服务商的综合实力一定程度上能够反应服务商的服务能力,包括服务质量、服务持续性和服务可靠性。我们可以从资金状况、业务规模和资质证件三个方面了解服务商的实力。

▌资金实力:可以从服务商公司的注册资本和融资情况了解其资金实力,这些信息在“国家企业信用信息公示系统”网站上都可以查到。

▌业务规模:可以从服务商的客服职场数量、客服人员数量、支持的扩展服务类别了解服务商的服务规模,这些信息一般在服务商官网或外宣资料上都可以看到。

▌资质证书:呼叫中心许可证和增值电信业务许可证是企业可以重点关注的资质证件。呼叫中心许可证是企业开展呼叫中心业务的基本资质要求,证明企业具备独立开展呼叫中心业务的能力;增值电信业务许可证是企业提供号码、线路等电信相关服务的资质证件。除此外,其它证件可以反映企业在对应模块的服务能力,如4PS联络中心国际标准管理体系认证、质量管理体系认证(ISO9001)、信息安全管理体系认证(ISO27001)等。

 

➤  信息安全保障

企业可以通过了解服务商的信息安全体制细节,判断客服外包的可靠性,减小信息泄露的风险。下面介绍一个比较完备的信息安全体制,方便大家参照比对。

服务商的信息安全体制包括场地使用保障、标准工作流程和风险检查机制三部分。场地使用保障的具体措施是对门禁权限进行分级。标准工作流程指服务商进行工作细分,对客服工作、技术服务和运维管理等工作设立标准化的工作流程,工作人员权责分明。风险检查机制包括项目定期自查、风控部门审查两部分。风控部门审查指服务商设立专门的风险控制部门,设立风险管理、控制、审核和稽查小组,进行风险策略的制定、执行、执行审核和对策略制定者的审核。

 

➤  付费模式

客服外包服务商一般可支持多种付费模式,企业可通过合理选择付费模式来减少不必要的损失。常见的付费模式有按服务周期付费和按业绩指标付费两类。其中按服务周期付费的模式又分为按年、按季度、按月几种付费方式;在合作前期,按月按业绩指标达成情况付费的模式可靠性更高。一般来说,在试合作期内,付费方式会更加灵活,企业可根据业务特点进行选择。

 

➤  小结

本文从服务商实力、信息安全体制和付费模式四个方面为大家详细介绍了服务商可靠性的评判标准。在服务商实力方面,企业可以通过服务商的资金状况和业务规模侧面判断服务的持续性,通过资质证件判断服务的合法合规性和服务商服务能力;信息安全体制上,企业可以通过了解其制度细节,判断其信息安全可靠性;付费模式上,支持按月付费和费用与业绩指标关联可以大幅降低企业的资金风险。