编者按:客服外包多少钱是企业做客服外包之前一般会关注的问题。影响客服外包费用的因素比较多,包括企业实际的业务类型、所选的客服外包服务模式、付费方式以及所选的服务商等。本文主要从费用构成和收费模式两方面出发和您探讨客服外包费用相关的问题。

 

➤  客服外包费用构成

▌客服费用:客服费用主要受客服薪资水平和五险一金费用影响。客服外包服务模式有离场运营、驻场运营和人力外包三种。驻场运营和人力外包情况下的外包客服人员一定是全职客服人员,具体的费用要根据当地薪资、五险一金水平计算。离场运营可能出现兼职客服人员,根据客服职场的不同,离场运营的全职客服费用一般在6k-8k/坐席/月,兼职客服人员在4k-6k/坐席/月。

▌通信费用:通信费用一般是呼叫中心产生的呼入、呼出通话费用。在通信费用方面,企业可以用自己或服务商的号码。服务商一般按0.12-0.15元/分钟收取,部分服务商还会收取月租费。一般企业自己办理号码更加实惠,北京地区资费标准是0.1元/分钟,各地可能有轻微差异。

▌系统费用:系统费用方面,企业可以使用自己的呼叫或在线客服系统,也可以使用服务商提供的客服系统。服务商系统收费平均在200元/坐席/月,可以二次开发,但是需要额外的费用和开发周期,具体费用视需求量而定。系统功能方面,服务商系统与市面上同价位的第三方服务商系统差异不大。关于系统费用,有些服务商会按系统坐席单独计费,也有的服务商将系统费用折算在项目费用中,不再单独计费。一般来说,非离场运营的情况下,企业会部署自己的客服系统,离场运营的模式多直接采用服务商提供的系统。

 

➤  客服外包收费模式

收费模式上,我们介绍按月、按天、底薪+提成、按接待量和按成单量这几种常见的,不同服务商针对特定行业的特点,可能有更多更灵活的收费设计。

▌按月收费:包月收费即企业每月支付固定费用,服务商为企业完成固定的客服业绩目标。费用结算是每月结算上月的,包月费用中10%-20%的费用在业绩达标后再进行支付。这是很通用的一种收费模式,大部分行业都可以采用这种收费模式。包月的具体费用在上面“客服费用”中有详细介绍,不同服务商有一定差别。

▌按天收费:按天收费指企业在合作账户中预付一定款项后,按天使用客服外包服务,按天进行费用结算。这种方式常见于有接待高峰期的电商行业中,有时候也可以用于尝试性合作。价格平均在240元/人/天左右,在线、呼入、呼出客服会有一定差别。

▌底薪+提成:底薪+提成的收费模式也是当月结算上月费用,这种收费模式有一定激励作用,客服可能拿到高额的工资,对业绩提升有一定帮助,具体的费用设计由企业与服务商沟通设计。设计时可参照的一个原则是,在达到常规业绩时,底薪+提成的费用与包月的费用相当。

▌按接待量收费:按接待量收费与按天的类似,需要充值一定预付款,费用结算是按每天的底薪+提成,企业也可以按月与服务商签署合同进行合作。这种收费模式也常见于电商行业中,单个接待的费用较高,呼叫接待方式的费用会比在线高很多。这种收费模式适合咨询量很小的企业,比如每人每天60通会话以下。

▌按成单量收费:按成单量收费即根据客服人员的具体转化成单数结算费用,具体的费用与行业及实际转化率有关,需要企业与服务商售前人员具体沟通商定。这种收费模式一般仅用于企业与服务商前期尝试合作中。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了客服外包服务的费用组成和常见收费模式相关信息。在费用组成方面,主要包括客服费用、电话费用和客服系统费用三部分。在收费模式方面,包月和按提成收费是最常见最通用的收费方式,服务商还可能针对不同行业特点设计更多尝试合作或长期合作的收费方式。在费用结算周期上,按年签合同、按月支付是最常见的结算方式。结算项目上,有的服务商将所有费用综合为项目费用,有的单独收取客服费、电话费和系统费。业绩关联上,一般可以有10%到20%的费用为基本考核费用,具体的考核指标需要双方通过企业过往数据或试合作结果进行沟通。