编者按:客服外包可以使企业免于考虑场地租用、人员招聘、平台搭建等事项,快速、低成本地上线客服业务。那么客服外包服务模式有哪些,不同模式有什么特点,企业应该选择哪种客服外包模式?本文为大家详细介绍客服外包模式相关信息。

目前市面上的客服外包服务商,可以通过离场运营、驻场运营和人力外包三种模式为企业提供客服外包服务。三种服务模式下的客服人员都是由客服外包服务商提供,主要差别在于客服人员的工作场地和客服管理人员是由谁提供。以下我们将为您分别介绍这三种客服外包模式的特点。

 

➤  离场运营

▌服务模式

离场运营是一种全托管的模式,本质在于客服工作在服务商提供的客服职场中完成。具体来说,离场运营的客服外包模式是由服务商提供客服人员,在服务商的客服职场进行客户接待,一般情况也由服务商负责进行客服管理,并对最终的业务指标负责。在合作前期,企业也可以外派客服管理人员,与服务商协作完成初期的客服工作规划、运营管理体系搭建等。

由于离场运营不需要驻场,有些服务商还会招聘一些兼职客服,以学生、宝妈为主。兼职客服在专业性、服务经验上要比全职客服差一些,但是费用也优惠一些,企业在选择离场运营的方式时,需要注意与服务商沟通客服人员是否引入兼职客服。

▌服务特点

离场运营的好处在于能够明显降低客服成本。选择离场运营的模式时,企业一般会将客服职场放在服务商提供的人力和场地成本相对更低的非核心城市。对于客服中心来说,人力成本占比最高,通过离场运营缩减人力成本是很多企业之所以会做客服外包的一大原因。

不过这里需要说明的是,离场运营的模式下企业的可控性会弱很多,无论是在客服质量还是信息安全方面,都明显低于驻场的方式。建议企业在做客服外包时对业务进行分级,将非核心业务交由离场客服处理。

 

➤  驻场运营

▌服务模式

驻场运营指的是由服务商提供客服人员和客服管理人员,在企业提供的客服职场进行客服接待的形式。驻场运营的模式可控性更强,相关客服人员需要遵守企业门禁管理等规定,企业也可方便地进行现场巡查,适用于对信息安全和保密性要求较高的企业。

▌服务特点

驻场运营的模式下,服务商解决了客服人员招聘、培训、管理和薪资发放以及客服工作的运营管理等相关问题。这种模式下,由服务商对结果负责,企业仅需关注最终的业务指标是否达成即可,无需分散精力到客服中心,能够更加专注于企业核心业务。

 

➤  人力外包

▌服务模式

人力外包的服务模式就是我们一般所说的劳务派遣模式。这种模式下,服务商仅负责为企业提供客服人员,其他部分,如客服职场搭建、客服人员的培训考核、客服工作的运营管理等均由企业自主完成。这种模式一般适用于有成熟的客服培训、管理体系的企业。

▌服务特点

人力外包的模式下,企业对客服中心工作的把控度更强,一方面企业能够即时了解客中心指标的达成情况,保障客服中心服务质量;另一方面企业对于客服中心的一手数据获取更及时,能够通过客服中心反馈数据指导实际业务。

服务商对于企业的价值在于持续的客服人员供给能力。企业无需再考虑客服招聘和客服人员薪资发放的问题,也能够更好地规避劳务风险。

 

➤  小结

综上,我们为您详细介绍了离场运营、驻场运营和人力外包这三种客服外包的服务模式和特点。根据客服人员工作场地和客服管理方的不同,服务商为企业提供离场运营、驻场运营和人力外包企业在考虑使用哪种模式的客服外包服务时,首先需要判断客服业务对信息安全和保密性的要求,在没有特殊要求的情况下,一般使用离场运营模式,这也是最常见的客服外包服务模式。而驻场运营和人力外包的主要差别在于客服工作的运营管理是企业的还是服务商来负责,前者适用于客服经验较弱的企业,而人力外包的模式更适合于已有成熟的客服中心运营管理机制的企业。