编者按：400电话客服外包指的是企业将非核心业务的客服工作外包给第三方服务商，由外包客服中心承担访客接待、营销推广等其他售前售后服务。一般400电话客服外包适用于客户接待量大、所在城市用工成本高或没有成熟的客服招聘培训和管理机制的企业。本文企业服务汇将结合那400电话客服外包的优劣势分析、服务特点等帮您了解您的企业是否适合客服外包。

 

➤  什么是400电话客服外包

400电话客服外包是指由外包服务商提供整套的呼叫中心解决方案——服务商一方面提供呼叫中心系统、场地、服务人员，另一方面也负责呼叫中心的日常运营和维护；企业客户只需要把自己的项目需求提交给外包服务商即可。

因为呼叫中心具有人员密集、流动性大、管理专业、场地要求高等特性，所有不少企业出于降低成本和剥离自身的非核心业务的目的，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，并根据外包服务商完成电话咨询或者电话销售的业绩来给予相应的酬金。对企业来说，通过外包方式来搭建呼叫中心可以节约成本，从而让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。

 

➤  400电话客服外包的优点

1.快速使用：由于免去了从头搭建呼叫团队这一环节，外包服务商提供的呼叫中心设备和系统可以迅速投入使用，企业只需要提供简单的业务资料供话务员培训即可。传统上搭建一个呼叫中心的耗时可能长达数月，而采用外包方式的话，数日内企业即可拥有自己的呼叫中心；

2.无建设成本：呼叫中心软硬件、场地、服务人员全部由外包商提供，企业按坐席数量和租赁时常付费即可，初期成本很低；

3.标准化的管理：正规的外包服务商都会提供标准化的业务流程与管理，尤其是一些国际性的呼叫中心外包商，服务大多通过了COPC（Customer Operations Performance Center，客户服务提供商标准）认证，以及SCP（Service Capability Performance，服务能力业绩认证标准）认证。其中COPC是目前国际上公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准；SCP则是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围不局限呼叫中心，也包括商业咨询和IT技术支持等领域。

 

➤  400电话客服外包的缺点

1.长期来看费用昂贵：外包价格一般比较昂贵，并非所有业务都适合外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、简单重复业务才考虑外包给第三方呼叫中心来开展；

2.信息安全无保障：选择外包呼叫中心的话，企业在服务过程中的客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障，有可能出现自身的数据被泄露的情况。

3.管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，企业难以进行监管，并且在具体业务流程上难以实时调度管理。当企业为了降低成本而选择了不正规的小型外包商时，隐患非常大。

 

➤  小结

本文从400电话客服外包是什么、400电话客服外包的优点、可能存在的问题三个方面对客服外包做了详细的介绍。客服外包的好处在于上线速度快、无需硬件设备投入、外包方服务标准化程度高，能够满足企业业务快速扩张的需求。但同时客服外包也有其固有的缺陷，比如信息安全隐患、外包客服权限低、问题解决率低、长期投入成本高等。企业可根据发展阶段、业务特点等综合考虑是否将400电话客服外包。当然一个正规的400代理商一般也会有合适的外包商资源推荐，所以找到一个合适的400代理商也很重要，具体技巧可参考：《400电话代理商挑选攻略》