编者按：当企业客服工单数量较大时，对工单处理工作的把控和客服人员的管理是企业管理人员需要关注的问题。美洽在线客服工单系统为企业提供了哪些工单管理功能，分别在什么场景下使用，能为企业带来什么价值？本文为大家详细介绍美洽客服工单系统的工单管理功能。 

 

➤  美洽客服工单自动流转处理

企业工单数量较大时，纯粹的手动操作处理是低效费时的。企业的工单处理一般会有相对固定的流程，美洽客服工单系统为企业提供多样的自动化流转处理工具，企业管理人员可以通过后台功能设置，将简单重复的处理工作交给系统自动执行，减少客服工作量，提高企业工单处理效率。美洽工单系统的自动流转处理工具包括触发器与通知、自动程序、处理时间指标和SLA，下面分别对几个功能进行详细介绍。

▌触发器与通知

触发器与通知可以通过工单的自动分配流转动作提高工单的处理效率。触发事件是工单创建或更新，触发条件可以选用所有的工单字段，以满足所有条件或满足任意条件的形式组织，可执行的操作为工单分配、状态变更、提醒等。即在工单创建或更新时，一旦满足设立的条件，就自动执行工单分配、更新、提醒等操作。

▌自动程序

自动程序功能和触发器与通知的机制类似，主要区别在于自动程序的触发条件包含一个时间条件，比如工单创建后2小时、工单解决后1小时。自动程序可以使满足条件的工单，在特定的时间条件下执行特定的动作。

▌处理时间指标

当工单在多个部门间流转时，使用处理时间指标可以实现对工单不同状态变化的自定义统计和提醒、变更操作，提高管理效率。首先企业可以通过“满足任意、满足所有条件”的设置限定功能使用范围，然后通过开始计时状态、结束计时状态、计时时间完成处理时间指标的设置。触发条件则为“到达结束时间时未处于结束计时状态”，在满足这个条件的情况下，可以自动执行提醒、变更等操作。

▌SLA

SLA也需要先限定使用范围，然后可以选择提醒的指标为优先级或关联客户，设置规定的首次回复、首次响应、解决时间和发出提醒的时间，通过邮件或内部通知的形式提醒客服及时处理工单。SLA可以根据工单优先级和关联客户重要性设置不同的时间规则，给客服人员发送通知提醒，确保客服人员及时处理工单。

四个工具都可以实现自动化处理，但在可设立条件，主要控制项和业务目标上有一定区别。触发器和自动程序工具主要通过自动化操作提高工单处理效率，触发器没有时间条件，自动程序有一个时间条件。处理时间指标和SLA都可以统计把控工单的处理时间，执行条件也都支持时间选项，但处理时间指标主要通过处理过程的时间把控提高工单处理效率，SLA则通过对不同优先级和客户重要性的处理时间管理，提高工单服务质量。

 

➤  美洽客服工单数据统计

美洽提供丰富的数据统计工具，企业可以根据需要进行个性化配置。下面对美洽客服工单统计的数据维度、可查看的方式和展示形式进行介绍。

▌数据维度

如上图，美洽支持丰富的数据统计指标，供企业了解工作量、工作效率、工作评价、处理时间、SLA方面的数据。

▌查看方式

从时间上看，美洽客服工单支持查看日报表、周报表、月报表、季报表、半年报表、年报表。从客服组织上看，美洽支持查看工单的整体报表、组报表、个人报表。

▌展示形式

美洽提供数字指标和柱形图、折线图、饼状图类的数据展现形式。其中新增工单数量、解决工单数量、关闭工单数量、首次解决率、平均响应时间、平均解决时间以数字指标形式展现，工单渠道、平均响应时间、平均解决时间以图形化形式展现。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了美洽客服工单系统的工单管理功能。美洽客服工单系统为企业管理人员提供触发器与通知、自动程序、处理时间指标、SLA四个自动化处理工具，帮助企业减少客服工作量，提高工单客服处理效率和服务质量。四项功能在使用中可能有一定交叉，但是主要应用场景和服务目标有一定差异。在工单的数据统计方面，美洽客服工单系统支持大量的数据指标统计、多种查看方式和灵活的展现形式，满足大部分企业在数据统计分析方面的需求。