编者按：客服知识库发展到今天已经有六十多年的历史，在发展过程中经历了多次迭代，现在市场上仍能看到各个发展阶段的客服知识库产品。那么知识库产品发展中的几代产品分别如何，知识库发展趋势是什么？今天我们为大家详细介绍知识库产品的发展历史与发展趋势。

客服知识库的内容是高度结构结构化的符号，结构化程度对底层技术的依赖性很强。在发展过程中，知识库系统的发展是伴随着技术的发展进行的。从技术的发展来看，知识库的发展可以分为关键词匹配知识库、句法分析知识库、自然语言处理知识库3个阶段，不同阶段知识库对访客问题的匹配能力不同，下面对3个阶段产品的主要技术和应用场景进行详细介绍。

 

➤  基于关键词匹配的客服知识库

关键词匹配知识库指使用简单的单关键词匹配技术的知识库，可以对访客问题中的单个关键词进行匹配回复。

关键词匹配的技术比较基础，仅根据字面表达进行匹配，不能准确理解访客的“意图”，匹配的准确率很低，一般不到30%，目前这类知识库主要用于客服的基础培训和人工客服不在线时客户接待，常见于一些面向中小企业的传统PC客户端客服软件中，如cc客服、pop800等，这类知识库一般是随在线系统模块一起销售，不计算费用。

 

➤  基于句法分析的客服知识库

句法分析是自然语言处理技术中的一项对语句主干以及各成分间关系进行研究的技术，可以帮助知识库进行多个关键词的匹配，各成分间的关系也使知识库在匹配中了解到问题有一定 “意义”，但是这种理解是很单一的。

相比单关键词匹配，句法分析在技术上有很大提高，但当前句法分析的准确率还有待提升，在实际客服接待中能起到的作用有限，实际单独应用这项技术的服务商也不多，常见的仅逸创云客服支持简单的句法分析，但是知识库也不收取费用，随在线客服系统一起出售。

 

➤  基于自然语言处理技术的客服知识库

自然语言处理是能够将人类自然语言进行拆解分析，转换为计算机语言的一套技术，包括词法分析、句法分析、语义分析等，当前的自然语言处理技术已经可以实现商业化应用，在算法经过语料的训练后，能较好地理解访客的自然语言。

自然语言处理知识库是目前的市场主流知识库系统，维护得当的客服知识库匹配准确率能达到80%以上，并且几乎所有支持自然语言处理的知识库系统都同时具备深度学习技术，知识库可以从人工访客接待、对知识库收集问题的处理中进一步学习修正。但是当前的自然语言处理技术还有一定发展空间，使用前需要大量语料进行培训，且知识库可能在逻辑推理中出现矛盾，对部分问题的识别匹配出现问题，需要人工定期在后台进行处理校正。目前常见的自然语言处理知识库包括网易七鱼、云问机器人、Udesk、智齿科技等，自然语言处理知识库一般是绑定机器人一起销售，只要购入一个机器人就可以使用知识库，费用一般在6000元/年以上，主要面向大中型企业。

近些年自然语义处理和人工智能技术飞速发展并快速应用到商业化中，我们可以预期在不久远的未来，更丰富的语料库、更成熟的自然语言处理技术将会使知识库具备更高的匹配度，维护方面对人工的依赖也会减少；除此之外，通过自然语言对人类情感的分析也是很多服务商看好的一大发展方向。

 

➤  小结

客服知识库发展至今不到一百年，已经极大改变了企业客服的工作方式，知识库也随着技术发展，从关键词匹配为技术核心的简单系统转变为结合自然语言处理（NLP）、大数据、深度学习等多种技术整合应用的复杂系统，经优化后可以在客服接待工作中达到80%以上的匹配准确率。目前市面上的产品主要分为关键词匹配的客服知识库和自然语言处理的客服知识库两类，关键词知识库绑定在线模块收费，知识库本身几乎免费，使用成本较低，主要面向咨询量较小的中小企业，自然语言处理知识库绑定机器人进行售卖，每年的使用费用一般要达到6000元以上，适合咨询量较大的大中型企业。随着自然语言处理技术和人工智能的商业化应用，近两年知识库产品的表现一定会有飞跃式的发展。